Genesys

Müşteri Deneyimi

Düzenli olarak harika müşteri deneyimi (CX) sunan şirketler, müşteri sadakatini ve karlarını artırmanın çok daha ötesinde somut avantajlar elde ediyor. Birden fazla iletişim noktası ve kanalda müşteri yolculuğunun tamamına odaklanan şirketler, önemli ölçüde rekabet avantajı elde edebilir, müşteri kaybını azaltabilir ve markalarını rakiplerinin markalarından farklılaştırabilir. Müşteri yolculuğunun tamamına odaklanmak, müşterileri marka taraftarlarına ve düzenli alıcılara dönüştürerek işletmelerin maliyetlerini azaltmasını ve satış etkinliğini artırmasını da sağlar.

Müşteri Deneyiminde Hangi Yaklaşım Daha Önemlidir?

Bir organizasyon tarafından önemli görülen şey, gerçek bir müşterinin deneyim beklentilerinin çok ötesinde olabilir. Bazen organizasyonlar yolculuğu fazlasıyla düşünür ve deneyime müşterilerin zorluk yaşamalarına neden olan gereksiz ve karmaşık süreçler ekleyerek kötü bir deneyim yaşamalarına neden olur. Tüm müşteri iletişim noktalarını daha iyi tanımlamak ve işletme beklentileri ile aynı doğrultuda olmalarını sağlamak için, mevcut arka ofis sistemlerindeki müşteri bilgilerinin iletişim merkezi operasyonlarına entegre edilerek otomatik hale getirilmesi şirketinizin müşteri deneyiminin düzenlenmesine yardımcı olur. Aracılarınızın ve temsilcilerinizin her bir müşterinin şirketinizle etkileşim kurarken beklentisinin ne yönde olduğunu anlamalarını sağlayan ve birden fazla kaynaktan gelen bilgiler sağlar.

Bu müşteri hizalama stratejisinin merkezinde müşteri beklentilerini karşılayabilme, kanallar genelindeki her bir etkileşimin bağlamını anlayabilme, müşterilerin yönlendirilmesini optimize edebilme ve daha iyi sonuçlar elde edebilmek için ayrıntılı işletme analizleri ile müşteri geri bildiriminden yararlanabilme becerileri yer alır. Bu esas öğeler, harika müşteri deneyimlerini güçlendirmek için süreçlerin iyileştirilmesi ve uygulanabilir istihbarat ile birlikte müşteri yolculuğuna bütünsel bir yaklaşımın oluşturulabilmesi için ihtiyaç duyulan temeli sağlar. Harika müşteri deneyimi sunarak müşteri beklentilerini karşılamanın işletmenize kazandıracağı avantajlar kazancınızı artırmanızı, maliyetleri azaltmanızı, etkinliği iyileştirmenizi ve daha mutlu çalışanlar ile çalışmanızı sağlar.

Mükemmel Müşteri Deneyimi ile Sorunsuz Müşteri Yolculukları

Şirketlerin birçoğu çağrı merkezlerini modernleştirmek için adım atarken vardıkları noktaya halihazırda silolu ve bölünmüş altyapının üzerine daha fazla sistem ve kanal çözümü ekleyerek ulaştılar.

İyi tanımlanan yolculuklara yönlendiren en kolay ve en az maliyetli yöntem, temel olarak tek bir yazılım platformundan yararlanır. Çoklu tedarikçi veya kanal çözümlerini özel olarak entegre etmeye çalışmak yerine yeni kanallar genelinde temas noktası orkestrasyonu ve katılım optimizasyonu sunan, birleştirilmiş bir platformdan (bulut, tesis içi veya hibritteki bir yazılım çözümü) yararlanmak mükemmel müşteri deneyimini sürdürmenin anahtarıdır.

Mükemmel müşteri deneyimi, şirket verimliliğini en üst noktaya taşırken aynı zamanda proaktif ve kişiselleştirilmiş sorunsuz müşteri yolculukları sunmaya bağlıdır. Web, sohbet, e-posta, mobil ve sosyal medya gibi birçok kanaldan şirketinizle etkileşim kuran müşteriler için müşteri deneyiminin yönetimine odaklanmak, işletmenizin sürekliliği için rekabet avantajı sağlamak üzere yapacağınız her şeyden daha önemlidir.

İletişim Merkezi Modernizasyonu

Kurumsal çağrı merkezlerini sorunsuzca ve düşük maliyetle modernize etmenin yollarını arayan organizasyonların beş önemli aşamayı göz önünde bulundurması gerekir:

İletişim Merkezi Modernizasyonu

Kurumsal çağrı merkezlerini sorunsuzca ve düşük maliyetle modernize etmenin yollarını arayan organizasyonların beş önemli aşamayı göz önünde bulundurması gerekir: