GENESYS

Müşteri Deneyimi Platformu

Müşteri Deneyimi

Tek Bir Yazılım Tedarikcisiyle Mükemmel Müşteri Deneyimi Rekabet Avantajı Sağlar.

 

Kurumsal İş Gücü Yönetimi

Kurumsal İş Gücü Yönetimiyle İş Gücü Verimliliğini ve Uçtan Uca Deneyimi Geliştirin

İletişim Merkezi Modernizasyonu

İletişim Merkezi Müşteri Deneyiminizi Bir Üst Düzeye Taşıyın

Proaktif Müşteri İlişkileri

Çok Kanallı Proaktif Giden Etkileşim ve İletişim Stratejilerini Kullanarak Ölçülebilir Sonuçlara Ulaşın

Self Servis

Omnichannel Müşteri Yolculuklarını Desteklemek Üzere Güçlü Self Servis Uygulamalar Oluşturun, Dağıtın ve Yönetin

Cloud

Olağanüstü Müşteri Deneyimlerinin Gücünü Açığa Çıkaran Geniş Bulut İletişim Merkezi Hizmetleri Yelpazesi ile Değere Dönüştürme Sürecini Hızlandırın ve Yeni Gelir Olanakları Sağlayın

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 25 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700’den fazla müşteri Genesys’e güveniyor.

Cloud
Müşteri Deneyimi
İletişim Merkezi Modernizasyonu
Self Servis
Kurumsal İş Gücü Yönetimi
Proaktif Müşteri İlişkileri

Bulut, İnternet protokolleri tabanlı bilgi teknolojilerinin son kullanıcı modelidir. Bilgi işlem sistemlerine uzaktan erişimin kolaylığı, artırılmış güvenlik, bugünün üst düzey bulut bağlantılı modelinin ölçeklenebilirliği ve güvenilirliği, organizasyonların sanallaştırılan ve paylaşılan kaynakları dinamik olarak sağlamasını ve ölçeklendirmesini sağlar.

Bulut iletişim merkezi çözümleri, organizasyonunuzun güvenliğini, süreç ve platform ihtiyaçlarını destekleyebilecek esneklikte olmalıdır.

İletişim merkezlerinin özelliklerini modernize etmeyi ve genişletmeyi amaçlayan organizasyonların dikkate alması gereken üç temel mimari seçeneği vardır: tamamen bulut, tesis içi veya hibrit dağıtımı.

Genesys’in bulut teklifleri ölçeklendirilebilirlik, hız ve güvenlik sağlar. Genesys’in bulut iletişim merkezi çözümleri, kişiselleştirmeyi artırarak ve temas noktaları genelinde tutarlı ve bağlı müşteri deneyimleri sağlayarak müşterinizin yolculuğunu iyileştirebilir. Müşterilerinizin mobil, SMS ve sosyal medya gibi özel kanal tercihlerini karşılıyoruz. Bulut iletişim merkezi çözümü, organizasyonunuzun pazara daha hızlı giriş yapmasını sağlarken aynı zamanda daha esnek bir şekilde hedeflerini gerçekleştirmesine yardımcı olur.

Genesys, bulut tabanlı çağrı merkezi ve iletişim merkezi uygulamalarının tüm çeşitlerini sunar. Bu uygulamaların içinde ACD yönlendirme, IVR, raporlama, tedarik ve temsilci optimizasyonu uygulamaları yer alır. Bu uygulamalarda uzak veri merkezlerinde yönetilen sunucular üzerindeki kurumsal yazılım ve veriler güvenli bir şekilde depolanır. Pek çok durumda, kolay geçiş ve maksimum müşteri esnekliği sağlamak için eski uygulamalar hibrit modelli bulut servisleri ile entegre edilebilir.

Bir organizasyonun, ister tamamen bulut hizmeti ister barındırılan bir iletişim merkezi çözümü olsun, “buluta geçme” kararı maliyetleri önemli ölçüde düşürebilir ve Toplam Sahip Olma Maliyetini azaltabilir. Ayrıca, bulut modeli işletmenin değişimine ve iyileştirilmiş müşteri deneyimlerine hız kazandırır. Müşteri deneyimleri, işletmenin büyüklüğünden veya bulunduğu sektörden bağımsız olarak rekabetçi fark yaratma konusunda önemli rol oynayan iletişim merkezlerinin bulunduğu küresel pazardaki güçlü motive edici faktörlerdir.

Organizasyonunuzdaki müşteri deneyimi veya iletişim merkezi operasyonlarından sorumlu bir yönetici olarak kontrolünüzün dışında olan bazı durumlar bulunur. Ürün veya hizmetin sunum kalitesi, teslimat ile ilgili sorunlar ve son kullanıcı beklentileri bu durumlara örnek olarak gösterilebilir. Ancak, müşterinin organizasyonunuzla iletişime geçtiği anda yaşayacağı deneyim kalitesini kontrol edebilirsiniz.

Düzenli olarak harika müşteri deneyimi (CX) sunan şirketler, müşteri sadakatini ve karlarını artırmanın çok daha ötesinde somut avantajlar elde ediyor. Birden fazla iletişim noktası ve kanalda müşteri yolculuğunun tamamına odaklanan şirketler, önemli ölçüde rekabet avantajı elde edebilir, müşteri kaybını azaltabilir ve markalarını rakiplerinin markalarından farklılaştırabilir. Müşteri yolculuğunun tamamına odaklanmak, müşterileri marka taraftarlarına ve düzenli alıcılara dönüştürerek işletmelerin maliyetlerini azaltmasını ve satış etkinliğini artırmasını da sağlar.

Müşteri Deneyiminde Hangi Yaklaşım Daha Önemlidir?
Bir organizasyon tarafından önemli görülen şey, gerçek bir müşterinin deneyim beklentilerinin çok ötesinde olabilir. Bazen organizasyonlar yolculuğu fazlasıyla düşünür ve deneyime müşterilerin zorluk yaşamalarına neden olan gereksiz ve karmaşık süreçler ekleyerek kötü bir deneyim yaşamalarına neden olur. Tüm müşteri iletişim noktalarını daha iyi tanımlamak ve işletme beklentileri ile aynı doğrultuda olmalarını sağlamak için, mevcut arka ofis sistemlerindeki müşteri bilgilerinin iletişim merkezi operasyonlarına entegre edilerek otomatik hale getirilmesi şirketinizin müşteri deneyiminin düzenlenmesine yardımcı olur. Aracılarınızın ve temsilcilerinizin her bir müşterinin şirketinizle etkileşim kurarken beklentisinin ne yönde olduğunu anlamalarını sağlayan ve birden fazla kaynaktan gelen bilgiler sağlar.

Bu müşteri hizalama stratejisinin merkezinde müşteri beklentilerini karşılayabilme, kanallar genelindeki her bir etkileşimin bağlamını anlayabilme, müşterilerin yönlendirilmesini optimize edebilme ve daha iyi sonuçlar elde edebilmek için ayrıntılı işletme analizleri ile müşteri geri bildiriminden yararlanabilme becerileri yer alır. Bu esas öğeler, harika müşteri deneyimlerini güçlendirmek için süreçlerin iyileştirilmesi ve uygulanabilir istihbarat ile birlikte müşteri yolculuğuna bütünsel bir yaklaşımın oluşturulabilmesi için ihtiyaç duyulan temeli sağlar. Harika müşteri deneyimi sunarak müşteri beklentilerini karşılamanın işletmenize kazandıracağı avantajlar kazancınızı artırmanızı, maliyetleri azaltmanızı, etkinliği iyileştirmenizi ve daha mutlu çalışanlar ile çalışmanızı sağlar.

Mükemmel Müşteri Deneyimi ile Sorunsuz Müşteri Yolculukları Sunun
Şirketlerin birçoğu çağrı merkezlerini modernleştirmek için adım atarken vardıkları noktaya halihazırda silolu ve bölünmüş altyapının üzerine daha fazla sistem ve kanal çözümü ekleyerek ulaştılar.

İyi tanımlanan yolculuklara yönlendiren en kolay ve en az maliyetli yöntem, temel olarak tek bir yazılım platformundan yararlanır. Çoklu tedarikçi veya kanal çözümlerini özel olarak entegre etmeye çalışmak yerine yeni kanallar genelinde temas noktası orkestrasyonu ve katılım optimizasyonu sunan, birleştirilmiş bir platformdan (bulut, tesis içi veya hibritteki bir yazılım çözümü) yararlanmak mükemmel müşteri deneyimini sürdürmenin anahtarıdır.

Mükemmel müşteri deneyimi, şirket verimliliğini en üst noktaya taşırken aynı zamanda proaktif ve kişiselleştirilmiş sorunsuz müşteri yolculukları sunmaya bağlıdır. Web, sohbet, e-posta, mobil ve sosyal medya gibi birçok kanaldan şirketinizle etkileşim kuran müşteriler için müşteri deneyiminin yönetimine odaklanmak, işletmenizin sürekliliği için rekabet avantajı sağlamak üzere yapacağınız her şeyden daha önemlidir.

Modern Kurumsal İletişim Merkezi
Kurumsal çağrı merkezlerinin daha iyi işletme sonuçları elde etmek üzere çok kanallı müşteri deneyimini desteklemek için iş süreçlerini ve platformlarını modernleştirmeleri onları rakiplerinden ayıran temel unsurdur.

Kurumsal çağrı merkezlerini sorunsuzca ve düşük maliyetle modernize etmenin yollarını arayan organizasyonların beş önemli aşamayı göz önünde bulundurması gerekir:

1. Yaşam Döngüsünün Sonundaki ACD’yi Değiştirme
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) sisteminin yaşam döngüsünün sonuna doğru, ekipmanın muhafaza edilmesi gittikçe daha maliyetli ve riskli hale gelmeye başlar. Zorunlu güncellemeler ve kesinti olasılığı, bu teknolojinin değiştirilmesini bugünün müşterilerine hizmet sunmanın temel bir adımı haline getirmiştir.

2. Müşteri Deneyimi İnovasyonu
Gelişmiş kurumsal işletme süreçlerinden avantaj sağlarken, müşteri deneyiminde yenilikler yapmak iletişim merkezi modernizasyonu için ideal yaklaşımdır. Bu yaklaşım optimum müşteri deneyimlerine en düşük işletim maliyetiyle ulaşmak için kalıcı bir altyapı sağlar. Organizasyon silolarını ortadan kaldırma ve eski teknolojinin ortaya çıkardığı kısıtlamalardan kurtulma, her bir iletişim noktası ve tüm müşteri deneyimi kanallarında tutarlı müşteri deneyimi sunmanıza olanak sağlar. Aynı zamanda hizmet verdiğiniz tüm pazarlarda rekabet avantajınızı sürdürmenizi sağlar.

3. TDM’den SIP’e Geçişin Altyapısını Yenileme
Her şeyden önce donanım tabanlı, işletim maliyeti yüksek ve uygulaması zor olduklarından, TDM (Zaman Bölüşümlü Çoğullama) sistemlerinin geleceği belirsizdir. Teknolojinin gerisinde kalan PBX altyapısı, ACD’nin işlevselliğini kısıtlamakta ve sınırlı genişletilebilirlik özellikleri sunmaktadır. PBX’lerin birlikte çalışabilirlik ve yükseltilebilirlik alanlarındaki eksiklikleri kuruluşları daha esnek ve dinamik çözümler aramaya yöneltmiştir. SIP (Oturum Başlatma Protokolü), IP tabanlı iletişim merkezine geçişinizi hızlandıracak bir açık standarttır. SIP özellikli ACD değişiminin sunduğu güç ve esneklik sayesinde, organizasyonlar hızlı mimari ve yönetim modellerini işletmelerine uyarlama özgürlüğüne kavuşur ve yeni uygulama ve hizmetleri hayata geçirebilir. IP yazılım anahtarları, yazılım uygulama katmanı olarak ACD ve SIP uygulaması bu evrimin tetikleyici bileşenleridir.

4. Operasyon Verimliliği Kazanımları
İletişim merkezinizde çeşitli müşteri etkileşimleri yelpazesini verimli kullanabilen, uygun eğitime sahip yeterli sayıda çalışan bulundurmak gün geçtikçe daha zor hale gelmiştir. Ancak şimdi her bir müşterinin en uygun temsilciye ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Sizin gibi birçok şirket, en önemli varlıkları olan çalışanlarından en yüksek verimi almak için İletişim merkezlerini sanallaştırmaktadır.

Genesys, yüksek derecede ölçeklenebilir ve esnek iletişim merkezi sanallaştırma süreciyle size mükemmel bir müşteri deneyimi ortaya çıkarmak için ihtiyaç duyduğunuz her şeyi verir. Genesys ile, tüm müşteri etkileşimlerini bölümleriniz, ekipleriniz ve konumlarınız arasında yönlendiren güçlü ve sanallaştırılmış bir müşteri hizmetleri ortamı ortaya çıkarmak çok kolaydır. Bu, şirketinizdeki tüm çalışanları planlama, programlama ve yönetme de dahil Sürekli İş Gücü Optimizasyonu yaklaşımıyla desteklenir.

5. Çok Kanallı Etkileşim Yönetimi
Çok kanallı etkileşim noktaları uçtan uca müşteri yolculuğunu oldukça karmaşık hale getirmiştir. Genesys Customer Experience Platform, tüm dijital temas noktası ve kanallarda tutarlı ve çok kanallı müşteri deneyimi sağlama olanakları açısından rakiplerinin çok ötesindedir. Etkileşim geçmişini kapsam bilgileriyle birlikte saklayan platform, müşterilerin kanallar arası geçişlerinde görüşmeleri verimli hale getirir. Genesys, kullanılan kanaldan bağımsız tutarlı deneyimler sunmak için web (e-posta, formlar, sohbet, WebRTC, sosyal ortam) ve mobil (SMS/MMS mesajları, self-servis, uygulamalar) dahil olmak üzere birçok dijital kanalı destekler.

Yeni omnichannel self servis, geleneksel self servisten çok daha dinamiktir ve her müşterinin özelliklerini (etkinlik, profil, en iyi ikinci eylem vb.) göz önünde bulundurarak yardımcı servisle sorunsuz şekilde ilişkilendirir.

Çoklu modalite, bilginin bir kanalda sunulmasını başka bir kanaldan alınan yardımla destekler ve tamamlar. Çoklu modaliteye dayalı bir self servis yaklaşımı müşterileri mutlu ederken daha iyi iş sonuçları, daha fazla satış, daha düşük maliyet ve daha güçlü marka sadakati gibi faydalar sağlayacaktır. Örneğin, aşağıdakine benzer bir omnichannel self servis deneyimini düşünün:

Bir kişi yardım için bir işletmeyi aradığında IVR (Sesli Yanıt Sistemi), müşteriye bir web tarayıcı veya mobil uygulama üzerinden tamamlayıcı görsel bilgiler sunar. Görsel bilgiler IVR’ın söylediklerini tamamlar ve daha karmaşık bilgi paylaşımını veya anket türü etkileşimleri yönetebilir.

Telefonda, internette, bir mobil uygulamada ya da birden çok kanalda olması fark etmeksizin müşteriler, basit, etkili ve her kanalda her zaman kullanılabilir self servis etkileşimleri tercih eder. Bu başarıldığında, kuruluşlar self servis ile olumlu deneyimler sağlamanın yanı sıra, olası en yüksek işlem tamamlama yüzdesini elde eder.

Aşağıdakileri uygulamaya koyarak şirketinizi rekabetin önüne geçirin:
Müşteri merkezli, çoklu moda (multimodality) dayalı gelen IVR deneyimi tasarlama
Rutin işlemleri ve müşteri etkileşimlerini kolayca otomatikleştirme
CRM entegrasyonlarıyla her arayanın deneyimini kişiselleştirme
Müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamak için analizlerden yararlanma
IVR’a sağlam bir entegrasyonla yardımlı servisi iyileştirme
Bilginin bir kanalda sunulmasını başka bir kanaldan alınan yardımla tamamlayacak şekilde çoklu modaliteye dayalı müşteri deneyimleri sunma
Bağlamı bir kanaldan başka bir kanala taşıma ve böylece müşterinin şirketinizle her zaman sorunsuz şekilde iletişim kurmasını sağlama
Genesys Müşteri Deneyimi Platformu, müşterilerimizin self servis uygulamalarını Proaktif Müşteri İletişimi ve ödüllü Genesys yönlendirme özellikleriyle sorunsuz şekilde tümleştirmesini sağlar. İş gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşılayan Genesys Self Servis dağıtım yönteminden yararlanın: Bulut, Karma veya Şirket içinde.

Organizasyonların müşterileri elde tutma oranlarını artırmak için çağrı merkezlerinde mükemmel müşteri deneyimleri ve çok kanallı müşteri yolculukları oluşturmaya odaklanmaları gerekir. Ancak kurumsal iş yükü yönetimiyle ilgili yaygın iş uygulamaları müşteri sadakatini riske atabilir.

Uçtan Uca Müşteri Yolculuğunu Yönetme

Çağrı merkezleri ses, e-posta, sohbet ve hatta sosyal medya etkileşimleri gibi farklı iletişim kanallarının kullanılması konusunda gün geçtikçe oldukça etkin ve verimli organizasyonlar haline gelmektedir. Ancak müşteri görüşmelerinin takibi veya çevrimdışı iş görevlerinin yönetilmesi söz konusu olduğunda, bu çevrimdışı iş öğeleri etkileşim kanallarıyla aynı prensipler doğrultusunda yönetilmediğinden verimlilik seviyesinde keskin bir düşüş gözlemlenmektedir.

Arka Ofis Optimizasyonu
Tipik bir müşteri hizmetleri organizasyonunda çevrimdışı iş öğeleri yönetilmemekte ve bu öğelerin belirlenmesi için gerekli süre takip edilmemektedir. Bu durum, temsilcilerinizin verimli çalışma süresinin optimize edilmesini neredeyse imkansız hale getirir. Arka ofis çalışanları ise müşteri operasyonlarına göre çok daha az verimli olabilir. İş öğeleri birçok farklı uygulama veya sistemde muhafaza edilir ve çalışanlarınız ele alınması gereken başka bir görevi “ararken” zamanı verimsiz şekilde harcayabilir veya daha da kötüsü en önemli görevleri yerine getirmek yerine sevdikleri görevleri “tercih edebilirler”. Genesys araştırması, arka ofis çalışanlarının zamanının %28’lik kısmının verimsiz görevlerin yerine getirilmesi için harcandığını göstermiştir.

Otomasyon Sayesinde Verimliliği İyileştirin
Amirler ekiplerine görevleri manuel olarak atamak ve verimliliği takip etmek için farklı veri setlerini yönetmek zorundadır. İş yüküne ilişkin bu sınırlı bakış açısı, operasyon verimliliğinizi azaltarak işlerin birikmesine ve hizmet seviyesi anlaşmalarının olumsuz etkilenmesine neden olur. Sonuç olarak, müşterileriniz sağladığınız hizmette tutarsızlık ve gecikmeler deneyimleyerek bu durumun nedenlerini öğrenmek için sizinle iletişim kurmaya çalışır. Bu durum, uçtan uca müşteri deneyiminin yönetilmesine yeni bir verimsizlik ve karmaşıklık katmanı ekler.

Genesys’in kurumsal iş yükü yönetimine yönelik çözümleri, çağrı merkezi temsilcileriniz ve arka ofis kadronuzun gerçek zamanlı mevcudiyet durumunu, beceri tabanlı yönlendirme olanaklarıyla birleştirir. Artık yöneticileriniz çevrimdışı iletişim merkezi görevlerini ve arka ofis iş öğelerini daha verimli şekilde yönetebilir.

Günümüzün rekabetçi piyasa ortamında müşterileri kazanmak, hizmet sunmak ve elde tutmak her gün daha zor hale gelmektedir. Bununla birlikte, birçok şirket müşteri iletişim noktalarını silolardan yönetmeye devam etmekte ve teknolojiyi müşteriyle ilgilenme aşamasında verimli şekilde kullanmamaktadır. Basitçe dile getirmek gerekirse, her bir müşteri iletişim noktası önemlidir ve markalar bu iletişim noktalarının tümünde verimli ve etkin iletişim kurmayı hedeflemelidir. Müşterilerin ilgisini çeken ve yüksek memnuniyet sağlayan tutarlı, kanallar arası deneyimler sağlamak mümkündür. İlişkileri güçlendirmek, sadakati artırmak ve gelen gereksiz sorgulamaları azaltmak ancak müşterilerle tercih ettikleri kanal üzerinden proaktif şekilde iletişim kurulmasıyla mümkün olabilir.

Proaktif iletişimlerin kullanılması şirketinizin geliri artırması, müşteri memnuniyeti ve sadakatini üst seviyelere taşıması ve giderleri azaltması için benzersiz bir fırsat ortaya çıkarır.

Mesajınızdan bağımsız olarak, müşterilerin seçtiği kanallara yönelik ilgi çekici bilgiler sağlayarak müşteri ilişkilerini derinleştirebilir. Bu kanallar şunlardır:

Olumlu ilk müşteri deneyimi oluşturma
Müşterilere ödeme yapmalarını veya talimat formunu yeniden doldurmalarını hatırlatma
Müşteriye seyahat değişikliklerini bildirme
Memnuniyet anketleri düzenleme
Genesys, öngörülü, önizlemeli veya aşamalı arama, e-posta ve SMS mesajları gibi çok kanallı iletişim yöntemlerinin kullanılmasıyla proaktif müşteri iletişimi kampanyaları veya bireysel etkileşimler ortaya çıkarmanıza olanak sağlar. Genesys proaktif müşteri ilişkileri, müşteri gereksinimlerini öngörerek ve müşteri şirketinizle iletişime geçmeden önce anlamlı iletişim sunarak istenmeyen gelen iletişimleri engellemenizi mümkün kılar.

Genesys tarafından geliştirilen proaktif müşteri ilişkileri, yüksek hedeflere sahip kampanyalar ya da bireysel etkileşimleri hayata geçirmek için CRM müşteri verileri, kapsamlı iş zekası ve müşterilerin tercih ettiği iletişim yöntemlerini bir arada kullanır. Proaktif müşteri ilişkilerini kullanan şirketler, giden iletişim stratejisi uygulayarak gelen çağrı yoğunluklarını verimli şekilde önleyebilir. Bu yaklaşım, otomatik müşteri görüşmeleri imkanı sağlarken, müşteri gereksinimlerini proaktif şekilde karşılar ve sadakati artırır. Giden iletişim kampanyalarına yönelik üstün iş zekası, gerçek zamanlı ve geçmişe dönük bilgiler sağlayarak, işletme hedeflerine daha kolay ulaşmanızı sağlayacak şekilde iletişim stratejilerinizi yönetmenize ve düzenli hale getirmenize yardımcı olur.

Ödüller

Dünyada 120 ülkede 4,700’den fazla şirket Genesys'e güveniyor.