İLETİŞİM MERKEZİ MODERNİZASYONU

Modern Kurumsal İletişim Merkezi

Kurumsal çağrı merkezlerinin daha iyi işletme sonuçları elde etmek üzere çok kanallı müşteri deneyimini desteklemek için iş süreçlerini ve platformlarını modernleştirmeleri onları rakiplerinden ayıran temel unsurdur.

Kurumsal çağrı merkezlerini sorunsuzca ve düşük maliyetle modernize etmenin yollarını arayan organizasyonların beş önemli aşamayı göz önünde bulundurması gerekir:

1. Yaşam Döngüsünün Sonundaki ACD’yi Değiştirme

Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) sisteminin yaşam döngüsünün sonuna doğru, ekipmanın muhafaza edilmesi gittikçe daha maliyetli ve riskli hale gelmeye başlar. Zorunlu güncellemeler ve kesinti olasılığı, bu teknolojinin değiştirilmesini bugünün müşterilerine hizmet sunmanın temel bir adımı haline getirmiştir.

2. Müşteri Deneyimi İnovasyonu

Gelişmiş kurumsal işletme süreçlerinden avantaj sağlarken, müşteri deneyiminde yenilikler yapmak iletişim merkezi modernizasyonu için ideal yaklaşımdır. Bu yaklaşım optimum müşteri deneyimlerine en düşük işletim maliyetiyle ulaşmak için kalıcı bir altyapı sağlar. Organizasyon silolarını ortadan kaldırma ve eski teknolojinin ortaya çıkardığı kısıtlamalardan kurtulma, her bir iletişim noktası ve tüm müşteri deneyimi kanallarında tutarlı müşteri deneyimi sunmanıza olanak sağlar. Aynı zamanda hizmet verdiğiniz tüm pazarlarda rekabet avantajınızı sürdürmenizi sağlar.

3. TDM’den SIP’e Geçişin Altyapısını Yenileme

Her şeyden önce donanım tabanlı, işletim maliyeti yüksek ve uygulaması zor olduklarından, TDM (Zaman Bölüşümlü Çoğullama) sistemlerinin geleceği belirsizdir. Teknolojinin gerisinde kalan PBX altyapısı, ACD’nin işlevselliğini kısıtlamakta ve sınırlı genişletilebilirlik özellikleri sunmaktadır. PBX’lerin birlikte çalışabilirlik ve yükseltilebilirlik alanlarındaki eksiklikleri kuruluşları daha esnek ve dinamik çözümler aramaya yöneltmiştir. SIP (Oturum Başlatma Protokolü), IP tabanlı iletişim merkezine geçişinizi hızlandıracak bir açık standarttır. SIP özellikli ACD değişiminin sunduğu güç ve esneklik sayesinde, organizasyonlar hızlı mimari ve yönetim modellerini işletmelerine uyarlama özgürlüğüne kavuşur ve yeni uygulama ve hizmetleri hayata geçirebilir. IP yazılım anahtarları, yazılım uygulama katmanı olarak ACD ve SIP uygulaması bu evrimin tetikleyici bileşenleridir.

4. Operasyon Verimliliği Kazanımları

İletişim merkezinizde çeşitli müşteri etkileşimleri yelpazesini verimli kullanabilen, uygun eğitime sahip yeterli sayıda çalışan bulundurmak gün geçtikçe daha zor hale gelmiştir. Ancak şimdi her bir müşterinin en uygun temsilciye ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Sizin gibi birçok şirket, en önemli varlıkları olan çalışanlarından en yüksek verimi almak için İletişim merkezlerini sanallaştırmaktadır.

Genesys, yüksek derecede ölçeklenebilir ve esnek iletişim merkezi sanallaştırma süreciyle size mükemmel bir müşteri deneyimi ortaya çıkarmak için ihtiyaç duyduğunuz her şeyi verir. Genesys ile, tüm müşteri etkileşimlerini bölümleriniz, ekipleriniz ve konumlarınız arasında yönlendiren güçlü ve sanallaştırılmış bir müşteri hizmetleri ortamı ortaya çıkarmak çok kolaydır. Bu, şirketinizdeki tüm çalışanları planlama, programlama ve yönetme de dahil Sürekli İş Gücü Optimizasyonu yaklaşımıyla desteklenir.

5. Çok Kanallı Etkileşim Yönetimi

Çok kanallı etkileşim noktaları uçtan uca müşteri yolculuğunu oldukça karmaşık hale getirmiştir. Genesys Customer Experience Platform, tüm dijital temas noktası ve kanallarda tutarlı ve çok kanallı müşteri deneyimi sağlama olanakları açısından rakiplerinin çok ötesindedir. Etkileşim geçmişini kapsam bilgileriyle birlikte saklayan platform, müşterilerin kanallar arası geçişlerinde görüşmeleri verimli hale getirir. Genesys, kullanılan kanaldan bağımsız tutarlı deneyimler sunmak için web (e-posta, formlar, sohbet, WebRTC, sosyal ortam) ve mobil (SMS/MMS mesajları, self-servis, uygulamalar) dahil olmak üzere birçok dijital kanalı destekler.