Kurumsal İş Gücü Yönetimi

Kurumsal İş Gücü Yönetimiyle İş Gücü Verimliliğini ve Uçtan Uca Deneyimi Geliştirin

Organizasyonların müşterileri elde tutma oranlarını artırmak için çağrı merkezlerinde mükemmel müşteri deneyimleri ve çok kanallı müşteri yolculukları oluşturmaya odaklanmaları gerekir. Ancak kurumsal iş yükü yönetimiyle ilgili yaygın iş uygulamaları müşteri sadakatini riske atabilir.

Uçtan Uca Müşteri Yolculuğunu Yönetme

Çağrı merkezleri ses, e-posta, sohbet ve hatta sosyal medya etkileşimleri gibi farklı iletişim kanallarının kullanılması konusunda gün geçtikçe oldukça etkin ve verimli organizasyonlar haline gelmektedir. Ancak müşteri görüşmelerinin takibi veya çevrimdışı iş görevlerinin yönetilmesi söz konusu olduğunda, bu çevrimdışı iş öğeleri etkileşim kanallarıyla aynı prensipler doğrultusunda yönetilmediğinden verimlilik seviyesinde keskin bir düşüş gözlemlenmektedir.

Arka Ofis Optimizasyonu

Tipik bir müşteri hizmetleri organizasyonunda çevrimdışı iş öğeleri yönetilmemekte ve bu öğelerin belirlenmesi için gerekli süre takip edilmemektedir. Bu durum, temsilcilerinizin verimli çalışma süresinin optimize edilmesini neredeyse imkansız hale getirir. Arka ofis çalışanları ise müşteri operasyonlarına göre çok daha az verimli olabilir. İş öğeleri birçok farklı uygulama veya sistemde muhafaza edilir ve çalışanlarınız ele alınması gereken başka bir görevi “ararken” zamanı verimsiz şekilde harcayabilir veya daha da kötüsü en önemli görevleri yerine getirmek yerine sevdikleri görevleri “tercih edebilirler”. Genesys araştırması, arka ofis çalışanlarının zamanının %28’lik kısmının verimsiz görevlerin yerine getirilmesi için harcandığını göstermiştir.

Otomasyon Sayesinde Verimliliği İyileştirin

Amirler ekiplerine görevleri manuel olarak atamak ve verimliliği takip etmek için farklı veri setlerini yönetmek zorundadır. İş yüküne ilişkin bu sınırlı bakış açısı, operasyon verimliliğinizi azaltarak işlerin birikmesine ve hizmet seviyesi anlaşmalarının olumsuz etkilenmesine neden olur. Sonuç olarak, müşterileriniz sağladığınız hizmette tutarsızlık ve gecikmeler deneyimleyerek bu durumun nedenlerini öğrenmek için sizinle iletişim kurmaya çalışır. Bu durum, uçtan uca müşteri deneyiminin yönetilmesine yeni bir verimsizlik ve karmaşıklık katmanı ekler.

Genesys’in kurumsal iş yükü yönetimine yönelik çözümleri, çağrı merkezi temsilcileriniz ve arka ofis kadronuzun gerçek zamanlı mevcudiyet durumunu, beceri tabanlı yönlendirme olanaklarıyla birleştirir. Artık yöneticileriniz çevrimdışı iletişim merkezi görevlerini ve arka ofis iş öğelerini daha verimli şekilde yönetebilir.