Omnichannel

Omnichannel Müşteri Etkileşimi Her Temas Noktasında Mükemmel Müşteri Deneyimlerinin İtici Gücüdür
omnichannel yolculuk yönetimi

Çok Kanallı Müşteri Etkileşimi Yetersiz Kalıyor

Şirketlerle çok kanallı ve kanallar arası yolculuklar aracılığıyla etkileşime geçen müşterilerin yolculukları kesintiye uğrar ve zamanla tekrar başlar. Örneğin, Müşteri Deneyim Kurulu’na (CEB) göre,    

  • Arayanların %58’i aramadan önce web sitesini ziyaret etmiş; ve
  • %34’ü ise bir temsilciyle konuşurken web’de dolaşıyor

Günümüzde pek çok şirket ses, e-posta, ve chat gibi bir çok kanalı desteklese de, bu kanallar arasında bilginin paylaşımını sağlayamıyorlar. Tek bir etkileşim içerisinde çoklu kanalları aynı anda senkronize edemedikleri zaman, ya da birbirini izleyen adımlarda yolculukları ya da etkileşimleri yönlendiremediklerinde, şirketler kişiselleştirilmiş ve bilgi açısından uygun bir müşteri deneyimi sunmak için müşteri yolculuğunun yaşam döngüsünü yönetemezler. Bir müşteri için tek bir görevi tamamlamak – bir ürün satın almak, bir soruyu çözmek, bir faturayı anlamak – çoğunlukla çoklu ve birbirinden bağımsız etkileşimler gerektirir. Bir müşteri self servise ek olarak insan destekli hizmet almak istediğinde, genellikle en baştan başlamak zorunda kalır. Ses senaryosunda bunun açılımı iletişim merkezini aramak, bir IVR kullanmak ve sorunu anlatmaktır. Chat senaryosunda konudan bihaber bir temsilci ile sıfırdan bir diyalog başlatmaktır. Bunun gibi zaman kaybettiren ve bağlantısız “kanallar arası geçiş” deneyimleri şirketler için kaçan satış fırsatlarının ve artan operasyon giderlerinin ve müşteriler için hayal kırıklığının başlıca sebebidir. 

Çözüm Omnichannel Yolculuk Yönetimi

Omnichannel müşteri etkileşimi orkestrasyon ve yolculuk yönetimini birleştirerek, etkin iş sonuçları ortaya koyan mükemmel müşteri deneyimleri için çok kanallı iletişim merkezi için en iyi uygulamaları sunar. Çok kanallı iletişim merkezlerine sahip lider şirketler Genesys Omnichannel Etkileşim Merkezi çözümüne geçerek rekabet avantajlarını ileriye taşımaktadırlar. Bir Omnichannel Etkileşim Merkezi çözümü ile bir şirket tüm kanallar, temas noktaları ve yolculuklar çapında tutarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilir. 

Omnichannel Başarısının Mimarı Olun

Omnichannel Etkileşim Merkezi çözümü müşteri yaşam döngüsü çapında tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşim ve yolculukları proaktif olarak yönetir. Çözüm iş gücünüzün hazırlığını, etkinliğini, yetkinliğini ve dağıtımını otomatik hale getirerek, hem temsilciler hem de müşteriler için mükemmel omnichannel deneyimlerin ortaya çıkmasını sağlar. Omnichannel yolculuk yönetimine geçiş tahmin edebileceğinizden çok daha kolaydır. Genesys Omnichannel Etkileşim Merkezi çözümü ayrık teknolojileri birleştiren ve müşteri etkileşimi için mevcut kurumsal mimarinizi genişleten etkileşim sisteminiz olarak hizmet verir. Sonuç? Olağanüstü müşteri ilişkileri elde etmeniz, gelirleri artırmanız, sadakat inşa etmeniz ve daha büyük iş görüsüne sahip olabilmeniz için tek bir çözüm.

Omnichannel Journey Orchestration with Multimodal Interactions