Bulut Dönüşümü ve Yapay Zeka, Sektörün Gündemini Yeniden Şekilllendiriyor.. İletişim Merkezi sektörü tüm sektörler gibi küresel, ekonomik dinamikler yanında müşteri beklenti değişimlerinden de yoğun olarak etkilenmektedir. Sektörün teknolojik tercihlerinde bu dinamiklerin etkilerini yıllardır görmekteyiz. Tüm iletişim kanallarında tekilleştirilmiş deneyim (Omni-channel), kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, iletişim kanallarının sesli iletişimden dijital kanallara olan dönüşümü hep bu dinamiklerin sonucu olarak geçtiğimiz dönemlerde gündemimize gelmişti.
Son birkaç yıldır sektör bu dönüşümleri yaşamaya devam ederken pandemi ile hızlanan bulut dönüşümü ve yapay zekâ kullanımı sektörün gündemini yeniden şekillendiriyor.
Global ölçekte baş döndürücü hızdaki Generative AI gelişmeleri ve üst üste çıkan güncellemeler yapay zekânın iletişim alanında kullanımını da gündeme getirmiş durumda. 2024 yılında en çok konuşulan konular arasında LLM (Large Language Model) – Büyük dil modelleri, Türkçe dil modelleri ve iletişime dayalı yapay zekâ (Conversational AI) çözümleri yer aldı. Yapay zekâ sistemlerinin müşteri iletişimi gibi hassas bir alanda büyük ölçekte kullanımına sektör dikkatli yaklaştı. Buna karşın sektörel veri ile kendi kendine öğrenen sistemlerin gelişimi devreye alma başarımını artırırken uygulama çağrı çözümleme başarımlarının (Containment Rate) artmasını sağladı.
2024’ün başından itibaren yapay zekâ asistan çağrı çözümleme başarım oranı, maliyetleri %30 düşürecek oranda arttı. Önümüzdeki birkaç yılda bu alanda teknolojinin daha maliyet etkin bir noktaya gelmesini ve yaygınlaşmasını bekliyoruz.
Sektörde bir diğer dönüşüm ise altyapıların bulut teknolojiler ile güncellenmesi yönünde. Burada küresel oyuncuların çözümlerini buluta taşımalarının yanında, pandemi sonrası farkındalığımızın ciddi miktarda arttığı sürdürülebilirlik ve maliyet kaygıları bu teknolojik dönüşümü besleyen başlıklar. İster üreticilerin sağladığı bulut servisler, ister kurumların kendi bulut altyapıları üzerindeki özel bulut servisleri olsun, bu dönüşüm kaçınılmaz görünüyor. Süreç ve yöntem, kurumun bu alandaki hazırlığına ve KVKK başta olmak düzenleyici kurumların (BDDK, EPDK vb…) yönlendirmeleri ile belirlenecek.
Bu teknolojik eğilimlerin tüm sektörleri kapsayan ekonomik baskılarla şekillenerek yatırımlara yön vermesini bekliyoruz. Bu doğrultuda özellikle yapay zekâ çözümlerinin iletişim merkezlerinde verimlilik sağlayacak, müşteri temsilcisinin zamanını optimize eden, uygun noktalarda zaman alan veinsan dokunuşu gerektirmeyen alanlar için ‘onun yerine yapan’ teknolojilerin seçileceğini görüyoruz. SYS, önümüzdeki dönemde sektördeki öncü rolünü bu alanlarda da göstererek müşterilerine kaliteli hizmet vermeye devam edecek. Selda PARIN SYS/Genel Müdür