Hemen hemen hepimiz hayatımızda en az bir kere bir sebepten dolayı bir bankanın ya da e-ticaret sitesinin call center’ını(çağrı merkezini) aramışızdır. Aradığımız çağrı merkezinde sanal operatör anons yapmaya başlar ve birçok işlem canlı operatöre bağlanmadan halledilebilir. Hatta birçoğumuz bu sanal operatörün tuşlamaları ya da insan sesini algılayıp akıllı bir şekilde nasıl işlem yapabildiğini anlayamamıştır. İşte bunların hepsi dünyadaki donanımsal ve yazılımsal gelişmeler sayesinde oluyor.
Şimdi CTI/IVR sistemlerin neler olduğunu ve e-ticaret’e sağladığı yararlar üzerinde duralım.
CTI nedir?
CTI (computer telephony integration), birden fazla telefon ile destek verilen iletişim ortamlarının bilgisayar ve programlarını kullanarak yönetilmesi ve telefon-bilgisayar arası entegrasyonun yapılmasıdır. Özellikle günlük alınan çağrı sayısının çok olduğu iletişim ortamlarında CTI sistemler çokça karşımıza çıkmaktadır.
IVR nedir?
IVR (interactive voice response), bilgi sistemlerine uzaktan telefon ile erişerek telefon üzerindeki tuşlar ve/veya kişilerin sesleriyle yönlendirme yaparak istedikleri bilgiye ulaşmasını sağlayan interaktif sesli yanıt sistemidir. Özellikle çağrı merkezi, bankacılık, sigortacılık, telekom, tüketici danışma hatları, hizmet sektörü gibi bir çok alanda kullanılan IVR sistemler, iş modelinize uygun hale çok kolaylıkla getirilebilmektedir.
İşte bu CTI ve IVR sistemleri, bankacılık sektöründe yoğun çağrı alındığından dolayı ve hem zaman, hem de finansal anlamda başta personel olmak üzere maliyetleri azaltmak ve ayrıca müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanılıyor.
Tabi ki e-ticaret sektöründe nadir de olsa bazı firmalar CTI/IVR sistemlerini kullanıyor. Ama geri kalan firmalar genel olarak bir santral kurarak sadece çağrı yapan müşterilerini sanal operatör anonsu ile ilgili departmanlara yönlendiriyor. Halbuki CTI/IVR sistemler ile çok daha fazlasını yapabilirler.
CTI ve IVR sistemlerin genel faydaları
Aslında bu sistemlerin faydaları saymakla bitmez. Daha da iyisi ise bu sistemlerin faydasını arttırmak sizin elinizdedir. Şimdi başlıca faydalarını maddeleyelim:
• Müşteri ile firmanız arasında köprü kurarlar.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.
“Siparişiniz alınmıştır” çağrısı yapın
Hemen hemen tüm e-ticaret sitelerinde sipariş verildikten sonra email ile veya site üzerinde siparişin başarıyla alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Ancak müşteri memnuniyetini ve de güvenliği pekiştirmek adına IVR sayesinde müşterinizi arayarak siparişi aldığınızı ve hatta mümkünse de sipariş hakkında özet bilgiyi aktarabilirsiniz. Çağrının sonuna da müşteri notu alabilecek şekilde senaryo ekleyebilirsiniz.Günümüzde bunların hepsini insan faktörü olmadan sanal operatör aracılığıyla otomatik olarak yapılmaktadır.
Ayrıca bazen başarısız işlemlerde de müşteriler işlemin başarısız olup olmadığını anlayamıyor. Bu durumlar için de bir senaryo geliştirilebilir. Böylece müşteriyi arayarak yaptığı başarısız işlemi başarılı işleme çevirip teknik nedenlerden dolayı oluşan ciro kaybınızı en aza indirebilirsiniz.
Bunları tüm işlemler için yapmasanız bile en azından X müşterilerde, Y TL ve üzeri işlemlerde, Z ürünlerinde vs. için yapabilirsiniz.
Bu yazı http://eticaretmag.com/ adlı siteden alınmıştır.