Call Center Life Kasım – Aralık 2018 Röportajı

Call Center Life Kasım - Aralık 2018 Röportajı

Yerli Üretici Olmanın Getirdiği Maliyet Avantajıyla Performans Artışı Sunuyoruz.

Sektörümüz için yerli ve milli üretim olan çağrı merkezi teknolojilerinin daha ön planda olduğu yine bununla birlikte kendi katma değerli hizmetleri ile bu çözümleri birlikte sunabilen firmalar için avantajların öne çıktığı bir yılı geçirdiğimizi görüyoruz.

26.Yılımızı geride bıraktığımız bu sene önceliklerimiz arasında olan outsource hizmet sağlayan iş ortaklarımıza yönelik yaptığımız ortaklaşa çalışmalarımız sonucunda sektöre özel geliştirdiğimiz çağrı merkezi uygulamalarımız ile cloud üzerinden ve on premise hizmet kiralama modelleri ile kullandıkları süre kadar ve ihtiyaç olunan adetler üzerinden hizmet almalarını sağlayacak bir model oluşturduk. Aynı zamanda teknoloji partnerı olarak bu alanda büyümeye devam ediyoruz. Çağrı merkezi hizmetlerinde çalıştığımız tüm iş ortaklarımıza kendi sektörlerinde büyük oranda kullandıkları bu teknolojiler ile daha çok performans artışı ile birlikte aynı zamanda yerli üretici olmamızın da getirdiği Maliyet avantajını birlikte kendilerine sağlamış olduk. Bu alanda özellikle büyümekte olan Outsource hizmet sağlayıcısı iş ortaklarımız ile ortaklaşa yaptığımız yeni alt yapı yatırımları ile ileriye yönelik olarak orta ve uzun vade de hep birlikte büyümeyi hedefliyoruz. İş ortaklarımız ve diğer tüm müşterilerimiz, proje bazlı olarak istedikleri zamanda, istedikleri adetlerde ve tercih ettikleri teknolojiler ile artık uçtan uca anahtar teslim çözümleri yaptıkları bütçeleri hiç zorlamadan ve büyük altyapı yatırımlarına girmeden artık çok daha kolay sahip olabiliyorlar. Hem maliyetlerini günümüz rekabet koşullarında Türk Lirası olarak minimize edebildikleri gibi donanım ve lisans  satın almaya gerek olmaksızın 7/24 hizmet alabildikleri kiralama ve profs.danışmanlık hizmeti ile birlikte bu model üzerinden çok daha esnek bir yapıda kesintisiz olarak hizmeti alabiliyorlar. Bu alanda hizmet vermekte olduğumuz “Viases Cloud Contact Center” çözümlerimiz çağrı merkezi sektöründe lider konumunda olan Genesys tarafında da “İnovatif Partner” alanında başarı sağlayarak bu ödüle layık görüldü.

Diğer taraftan işletmelerin, müşterilerini daha iyi tanıma ve onların tüm müşteri yolculuğunu izleme, takip etme ve bunları sadece telefon kanalı ile değil aynı zamanda mobil, sosyal medya, web chat, e-posta gibi diğer tüm iletişim kanallarını da kullanarak 2018 yılı içinde teknoloji alanında büyüme kaydettiler.

Mobil ve sosyal medya kanallarındaki uzmanlığımız ile yeni omnichannel teknolojilerinin 2018 yılında daha çok öne çıkması nedeniyle bulut bilişimde çağrı merkezleri de  yeniden şekillenmeye başladı. Artık kamu ve özel sektör de ürün ve hizmetlerini omnichannel teknolojiler ile yapılan bu altyapı yatırımları üzerinden kiralama modeli ile kullanmaya başladılar. 2018 yılındaki bu ivmeyi SYS ailesi olarak 2019 yılında da  büyüyerek kapatıyoruz.

Geleneksel çağrı merkezlerinin omnichannel konusunda dönüşümleri artık kaçınılmaz.

2019 yılı çağrı merkezi sektöründe daha çok yerli ve milli üretim olan yazılım teknolojileri ile kendi Ar-Ge faaliyetleri ile kendi teknolojilerini üretebilen firma yazılımlarının çok daha ön planda olacağını ve tamamen Türk Lirası maliyet avantajı ile hem yeni teknolojiler sunabilen hem de sundukları teknolojiler ile rekabet ortamında iş ortaklarına performans artışı sağlayabilen firmaların ön planda olacağı bir yıl olacağını öngörüyoruz. Geleneksel çağrı merkezlerinin hızla modernizasyonu gerçekleşerek daha güçlü ve sürdürülebilir bir çağrı merkezi sektörünün oluşacağını söyleyebiliriz.

2019 yılında da geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi geleneksel çağrı merkezlerinin omnichannel konusunda dönüşümlerinin artık  kaçınılmaz  olduğunu, bu konuda ilerlemesinin devam edeceğini ve birçok işletmenin bu konuda yatırımlarını 2019 için planladığı görülüyor. Bununla birlikte işletmeler için yeni bir kavram olan customer engagement, cross channel interaction ve gamification uygulamalarının da artık yaygınlaşacağını, bu uygulamalar ile katma değerli hizmetleri yüksek, daha verimli, ölçülebilir, rekabetçi ve yenilikçi çağrı merkezilerinin sayısının artacağına inanıyoruz.

Şu günlerde 2019 yılı için yapılan bütçelerde çağrı merkezi yatırımı yapacak olan firmaların daha çok maliyet odaklı olacağını söyleyebiliriz.Buna paralel olarak kiralama hizmeti üzerinden kullanılan yeni teknolojilerin kullanımının daha çok artacağını ve çağrı merkezlerinin maliyet ölçeklerinin dahada optimize edilebilir bir yapıda olacağını düşünüyoruz. SYS olarak yıllar önce bu alana yaptığımız yatırımların ne kadar doğru olduğunu görmekteyiz.