Referanslar

MEDİPOL ÇAĞRI MERKEZİ, SYS'NİN CONTACT CENTER ÇÖZÜMÜYLE FARK YARATIYOR

İSTANBUL BİLGİ ÜNİVERSİTESİ, ÇAĞRI MERKEZİ İÇİN SYS’Yİ TERCİH ETTİ

KATILIM EMEKLİLİK VE HAYAT, ÇAĞRI MERKEZİ’NDE SYS VİASES CONTACT CENTER ÜRÜNÜNÜ TERCİH ETTİ

BORSA İSTANBUL’UN ÇAĞRI MERKEZİNDE TERCİHİ SYS OLDU

ÇAĞRI MERKEZİ BULUTA TAŞINIRSA…

SYS & ASSİSTT’İN VERİNT INBOX PROJESİNE BÜYÜK ÖDÜL

Medipol çağrı merkezi, SYS'nin contact center çözümüyle fark yaratıyor

İstanbul bilgi üniversitesi, çağrı merkezi için sys’yi tercih etti

Katılım emeklilik ve hayat, çağrı merkezi’nde sys viases contact center ürününü tercih etti

Borsa istanbul’un çağrı merkezinde tercihi sys oldu

Çağrı merkezi buluta taşınırsa…

Sys & assistt’in verint inbox projesine büyük ödül

SYS firmasıyla işbirliği yaparak çağrı merkezini ihtiyaçlarına göre özelleştiren Medipol Hastanesi her tür iletişimi destekleyen, müşterileri ile etkileşimini artırarak yönetebilen, hızlı ve verimli çalışan çağrı merkezi ile % 10 oranında büyüme sağlayarak entegre bir iletişim altyapısına kavuştu.

Medipol Hastanesi Çağrı Merkezi Müdürü Mehmet Dağ: “Gelen hastalarımızın bizden memnun mu veya değil mi bu kısma çok önem veriyor ve sistemimiz ile tüm hastanelerimizi yönetebiliyoruz” dedi.

Medipol hastanesinden ve hizmetlerinizden bize bahsedebilir misiniz?

Medipol Hastanesi 1997 yılında Esma Hatun Hastanesi olarak Koşuyolu’nda hizmet vermeye başladı. Daha sonra Medipol olarak isim değişikliği yapıldı. Son 6 yıldır, gerek sağlık gerekse eğitim alanlarında hizmet vermeye devam ediyoruz. Ayrıca Medipolitan Sağlık ve Eğitim Vakfı olarak bir vakıf hastanesiyiz. Şu an bulunduğumuz Medipol Mega üniversite hastanesi kamu ve özel afiliasyon modeli ile yapılan bir Üniversite Hastanesi olmasının yanı sıra bünyesinde dört ayrı hastaneyi barındırarak yine Türkiye’nin ilk özel sağlık kompleksi olma unvanını taşıyoruz. Ayrıca 487 yatak kapasiteli 110.000 m2 alanı ile Türkiye’nin en büyük özel üniversite hastanesidir.

Medipol Mega, Koşuyolu Medipol Hastanesi, Yenibosna Nisa Hastanesi, Aksaray Vatan Kliniği, Esenler Medipol Üniversitesi hastanesi, Fındıkzade’de Medipol Hastanemiz, Unkapanı’nda Medipol Üniversitemiz, Unkapanı diş hastanemiz ayrıca Kavacık’ta ana kampüsümüz var. Medipol üniversitemizde Tıp, Diş Eczacılık, Sağlık Bilimleri, Beslenme ve Diyet, Hukuk, Hemşirelik, Hastane Yönetimi gibi bölümler ile üniversite tarafında 100% burslu öğrenci yetiştiriyoruz.

Ayrıca sahip olduğumuz modern mimari, akıllı bina teknolojisi ve ileri tıbbi donanımı ile hem ulusal hem de uluslararası arenada önemli bir referans merkezi olmayı hedefliyoruz.

Medipol hastaneside hizmet vermekte olduğunuz Çağrı Merkezi Sistemi hakkında bilgi verebilir misiniz?

Medipol Hastanesi’nin ilk çağrı merkezi Koşuyolu Medipol Hastanesi’nde 20 agent’lık bir çağrı merkezi kurulumu ile gerçekleştirildi. İlerleyen dönemlerde farklı lokasyonlar üzerinde hastanelerimiz olması sebebi ile üniversiteye bağlı hastanelerimizi aynı lokasyon üzerinden, Koşuyolu ve Medipol Mega hastanelerini ayrı bir lokasyon üzerinden yöneteceğiz.

Çağrı Merkezinizde Yapılan işlemler nelerdir?

Çağrı merkezlerimizde kullandığımız sistemlerin ana temeli SYS Viases Contact Center ürünleri üzerinden gerçekleştirilmektedir. Haftaiçi bir televizyon kanalında 08.45 ve 09.30 saatleri arasında ‘Sağlıcakla’ programında bizim hastanemizin doktorları bu programa çıkıyor, biz de bu programdan gelen çağrıları karşılamak adına, örneğin Televizyon kuyruğu oluşturuyoruz. Her hastanemizden çağrılar için farklı kuyruklar oluşturuyoruz. Belirttiğim gibi Türkiye’nin en büyük özel hastanesiyiz. Günlük ortalama olarak 3000 civarında randevu veriyoruz. Hekimlerimizi efektif olarak çalıştırmak adına da randevu alan hastaların randevusuna gelmesi çok önemli ve biz çağrı merkezi sistemi üzerinden hastalarımızı arıyorız Randevu almış olan hastalarımızı arayarak ayrıca kolaylık sağlamak adına randevuzuna gelecek iseniz 1’i gelemeyecek iseniz 9’u tuşlayın diyoruz. Bu da bizim için %7’lik oranında bir hasta avantajı sağlıyor. Randevu ekranımızda ana randevularımız yeşil renkli olarak gözükmektedir, Viases Contact Center ve hastane otomasyon programımız üzerinden yapmış olduğumuz bağlantı ile sistemimiz üzerinden 9’u tuşamış olan yani randevusuna gelmeyecek olan hastalarımızı kırmızı renk yapıyor ve %99 gelmeyecek olan hastamızı %1 mağdur etmemek ve hasta şikayeti olmaması adına o randevuyu ana ekranımızdan silmiyoruz. 2013 yılında çıkardığımız istatistikler sonucu günlük 5000 kişi ile görüşüyoruz.

Müşteri memnuniyeti adına ne gibi çalısmalar yapıyorsunuz?

Gelen hastalarımızın bizden memnun mu veya değil mi bu kısma çok önem veriyor ve sistemimiz ile tüm hastanelerimizi yönetebiliyoruz. Dialer sistemimiz ile hastanelerimize gelen hastalarımız almış olduğu hizmetten memnun olup olmadığını hasta memnuniyeti anketi olarak kontrol edebiliyoruz. Yine burada Viases Dialer sistemimiz ile hastamıza ulaşarak almış olduğu hizmetten memnun ise 1’e, memnun değil ise 9’u tuşlamasını istiyoruz. 9’u tuşlayan hastalarımızı hemen arıyoruz. Bu da 1’i tuşlayan hastalarımızdan %98 oranında kalan %2’lik kısmı yakalayabilmek ve hizmetlerimizi gözden geçirebilmek adına hasta şikayet sürecini profesyonel kişiler ile yönetiyoruz.

Çağrı Merkezinizde randevu takibi adına bir calışma soz konusu mudur?Bu sistem kurulmadan önce nasıl bir durum vardı. Kurulduktan sonra neler değişti.

SYS’nin çözümü olan Super Dialer sistemi kurulmadan önce her hekim için ayrı ayrı agentlarımızı görevlendirerek manuel olarak hastalarımızı arayarak canlı olarak teyit ediyorduk. Tüm randevuları elimizden geldiği kadar arıyorduk tabi tamamını arayamıyorduk. Burada SYS ile görüşmeler yaparak ihtiyacımız doğrultusunda şu an kullandığımız dialer sistemi ortaya çıktı. Bu sistem ile artık tüm hekimlerimiz için randevu aramalarını manuel aramaya kıyasla daha kısa zaman ve maliyet avantajı elde ettik. Bu system ile almış olduğumuz raporlara baktığımızda günlük ortalama iptal edilen 100 randevunun dönüşümü ile bize ciddi bir katma değer sağladı. Mesela; günlük 1000 randevu alındığını düşünürsek %10 oranında iptal olan randevular yerine Dialer aramaları ile iptal edilen 100 hastasının yerine başka hastalarına da hizmet verdiğimizi söyleyebiliriz. ( yüzdeler yaklaşıktır)

Kurulduğunuz tarihten itibaren cagri merkezinizde SYS’yi tercih ettiniz.Çağrı Merkezi ve haberleşme altyapınızı kurmak için SYS’yi tercih etme nedenleriniz nedir?

SYS; sektöre adını vermiş ve 22 yıldır ses teknolojilerinde uzman ve çağrı merkezi sistemleri konusunda başarılı çözümler üretmesi, proaktif hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti anlayışından dolayı, Medipol Hastaneleri olarak SYS ile kurulduğumuz günden itibaren çalışıyoruz. Bizim için önemli noktalardan biri de 7/24 hizmet alabiliyor olmak, sistemimiz bir kez kurulduktan sonra uzun zaman kolay kolay sorun çıkarmıyor olması. Sistememizde alınan hatalarda %80’I bizim alt yapımızdan kaynaklanıyor. Mesela Koşuyolu Hastanemizin 8. Yılı ve toplam kesinti süresi 1 saati geçmiyor. Bence bir çok hastanenin de SYS ile çalışmasının nedeni de budur.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin kuruluş ve gelişim hikâyesinden bahsedebilir misiniz?

‘Non scholae, sed vitae discimus’ (Okul için değil yaşam için öğrenmeliyiz) ilkesiyle yola çıkan İstanbul Bilgi Üniversitesi, 7 Haziran 1996 tarihinde Bilgi Eğitim ve Kültür Vakfı tarafından yapılan müracaat ve Türkiye Büyük Millet Meclisi’nde kabul edilen 4142 sayılı kanunla, bir Vakıf Üniversitesi olarak Türk Üniversite Sistemi içerisinde, kamu tüzel kişiliğine sahip bir kurum olarak yerini aldı.

21 yılda Türkiye’de birçok ilki gerçekleştiren İstanbul Bilgi Üniversitesi, 2006’da eğitim ve araştırma kalitesini artırmak ve Türkiye’de dünya ile rekabet edebilecek bir üniversitenin olması hedefleriyle dünyanın en büyük uluslararası eğitim ağlarından olan Laureate Education ile uzun vadeli bir işbirliğine gitti ve bu ağın bir parçası oldu.

23.000 öğrencisi, yaklaşık 1.000 akademik personeli, 7 fakültesi, 3 enstitüsü, 4 yüksekokulu ve 3 meslek yüksek okulu ile lisans, lisansüstü, önlisans öğretimi verilen 150’yi aşkın programıyla öğretime devam etmektedir. 2017 itibariyle 30.000’den fazla mezun vermiştir.

Çağrı Merkezi altyapınızı kurmak için SYS’yi tercih etme nedenleriniz nedir?

SYS nin konuyla ilgili tecrübesi, yöneticilerinin ve çalışanların en başından itibaren sergiledikleri profesyonel yaklaşım, hızlı çözüm üretmeleri ve tüm bunları uygun fiyat-performans dengesiyle sunabilmeleri SYS tercihimizde etkili oldu.

Üniversitemizdeki öğrenci sayısının artması, gelen talep ve önerilerin artmasına neden olmuştur. Bu noktada özellikle Çağrı Merkezi’nin altyapısı epey önemli hale gelmiştir. Daha hızlı ve ölçülebilir hizmet sağlama ihtiyacı oluşmuştur.

Hizmet Memnuniyeti;

Alınan hizmet ve ürün, İstanbul Bilgi Üniversitesi olarak ihtiyacı karşılamakta ve iyi hizmet verilebilmesini sağlamaktadır.

Daha önce farklı bir firmadan Genesys Çağrı Merkezi altyapı hizmeti alınmaktaydı.

Ürünlerin teknik performansı, dayanıklılığı, güvenirliliği ile memnuniyet durumu nedir?

Ürünler yurtdışında yaygın olarak çok daha büyük organizasyonlarda sorunsuz ve performansı yüksek olarak kullanılan, kendisini kanıtlamış ürünlerdir.

Bizde de hiçbir sıkıntı yaşanmadan ürünler çalışmaktadır.

Genel olarak SYS hizmetimizle ilgili sorulara, sorunlara karşı ne kadar hassas?

Her zaman hızlı dönüş sağlanıyor, çözüm odaklı, 7/24 ulaşılabilen bir yapı mevcut.

Öğrencilerinizi memnun tutmak için geri bildirimleri nasıl sağlıyorsunuz?

Düzenli olarak memnuniyet anketleri gerçekleştirilmekte ve sonuçları incelenerek aksiyon planı oluşturulmaktadır. Ek olarak CRM sistemimiz ile öğrencilerin talep/öneri/şikâyetleri takip edilmektedir.

Çağrı Merkezi altyapınızı kurmak için SYS’yi tercih etme nedeniniz nedir?

SYS; sektöre adını vermiş, 22 yıldır ses teknolojilerinde uzmanlaşmış ve çağrı merkezi sistemleri konusunda başarılı çözümler üreten bir firma. 7/24 sunduğu proaktif hizmet kalitesi ve %100 Müşteri memnuniyeti anlayışından dolayı, SYS ile birlikte çalışıyor olmaktan çok memnunuz.

Çağrı Merkezi’nde müşterilerinize sunduğunuz hizmetler neler olacak?

Katılım Emeklilik olarak müşterilerimize hızlı, kaliteli ve zamanında hizmet vermek çağrı merkezimizde en önemli amaçlarımız arasındadır. Inbound tarafında müşterilerimiz ürünlerimiz hakkında bilgi alabilecek, kendi ürünlerinin durumlarını öğrenebilecek, şikâyet, talep ve önerilerini hızlıca bize iletebilecektir.

Outbound tarafını yine hizmet amaçlı kullanacağız. Mesela; dağıtım kanallarımızdan bir bireysel emeklilik ürünü satışı yapıldığında, şirketimizin çağrı merkezi müşterimize bir hoş geldin araması yapacaktır. Bu aramada müşterimizin satın almış olduğu ürün ile ilgili memnuniyetini ölçeceğiz, varsa eksik kalan bilgilendirmeleri tamamlayacağız ve müşterimizin onayı ile satışı aktif hale getireceğiz. Satış sonrasında da müşterimiz ile temasımızı, tercih ettiği iletişim kanalından aktif bir şekilde devam ettireceğiz. Ürünleri ile ilgili bilgilendirmeleri, uyarıları ve şirketimizin yenilikleri hakkında bilgilendirmeleri yapacağız.

Yakın zamanda Hayat ve Ferdi Kaza branşında telefonda satışı aktif hale getirmek istiyoruz. Bu konuda ürün kurgularımızı tamamlamamız gerekmektedir. En son yapılan yasal güncellemeler ile bireysel emeklilikte mesafeli satışın önü açılmıştır. Bu konuda da geç kalmadan gerekli adımları atmayı ve telefonda BES satışı ile müşterilerimize destek vermeyi hedeflemekteyiz.

Çağrı Merkezi’nde Viases Contact Center ürününü seçmenizde en etkili özelliği ne oldu?

Çağrı merkezi sistemi seçimi aşamasında birçok firma ile görüştük ve sistemleri hakkında bilgiler aldık. SYS’nin hem sunmuş olduğu ürünlerin kapsamı, hem de maliyet avantajı nedeniyle bize en uygun olan ürünün Viases Contact Center olduğuna karar verdik.

SYS projesi sayesinde, müşterilerimize hızlı, güvenli ve kaliteli bir hizmet verilebileceğimiz çağrı merkezi teknolojik alt yapısına ulaşacağımızı düşünüyoruz.

İlerleyen dönemlerde Çağrı Merkezi’nizde nasıl bir yol izlemeyi düşünüyorsunuz?

İnternet Şubemiz üzerinde oluşturacağımız online sohbet entegrasyonu ile çağrı merkezimizden kesintisiz hizmet vermeyi planlıyoruz. İlerleyen dönemlerde de çağrı merkezi sistemlerimizde sosyal medya entegrasyonu yaparak tek bir ortam üzerinden tüm müşteri kanalımızı yönetmek istiyoruz.

Borsacılık faaliyetleri yapmakta olan Borsa İstanbul, yeni nesil sesli yanıt sistemi ve çağrı merkezi sistemi projesi SYS’nin Viases Contact Center ürünü ile tamamlandı.

Borsa İstanbul Çağrı Merkezi projesi hakkında konuştuğumuz SYS Satış ve Pazarlama Müdürü Güray Ören, “Borsa İstanbul, müşteri memnuniyetini artırma, yeni ve daha istikrarlı bir pazar yapısı oluşturma, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için Viases Contact Center ürününü tercih ettiğini” belirtti.

Ayrıca Viases Contact Center ürünü ile çağrı merkezi konusunda anlaşılır ve hızlı raporların yanı sıra kullanımı kolay ve kendini ispatlamış bir arayüz ile tümleşik iletişim çözümüne sahip olduğunu sözlerine ekledi.

IP platform üzerine inşa edilmiş Viases Contact Center, gelişmiş mimarisiyle lokasyon bağımsız hizmet verebilmekte ve müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltarak çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmalarını sağlamaktadır. İlerleyen dönemde Kalite Değerlendirme, Ekran Kayıt, Akıllı Dış Arama gibi SYS tarafından geliştirilmiş modüllerinde devreye alınması hedeflenmektedir.

SYS’nin çağrı merkezi çözümünü tercih eden Borsa İstanbul’un hizmet kalitesinin arttığını ve kullandığı teknolojinin bir üst düzeye çıktığını belirten Güray Ören, kullanılan sistemin tek bir çatı altında tam bir çağrı merkezi çözümü sunduğunu ve ses kayıt teknolojisi içerdiğini ve bu sayede bu yatırımın uzun yıllar korunacağını belirtti.

Viases Contact Center’ın tercih edilmesinde etkili olan bir diğer unsurun, SYS’nin 21 yıldır sektöre adını vermiş ses teknolojilerinde uzmanlaşmış bir firma olması ve Viases Contact Center ürünü ile sürecin her anında çağrı merkezinin çalışmasına ilişkin kullanıcılarına nitelikli bilgi sunan arabirime sahip olmasının altını çizdi.

Borsa İstanbul; güvenilir, şeffaf, istikrarlı ve adil bir pazar yeri olarak etkinlik ve rekabetçilik ilkeleri doğrultusunda faaliyet göstererek ekonomiye değer katmak, halka açık şirket sayısını ve işlem gören şirketlerin piyasa değerini ülkemizin ekonomik potansiyelini yansıtan bir büyüklüğe ulaştırmak, işlem gören sermaye piyasası araçlarının miktarını ve çeşitliliğini artırmak ve yerli ve yabancı sermaye piyasası araçlarının işlem göreceği bölgesinde lider bir borsa konumuna gelmek için çalışmalarına devam ediyor.

Türkiye’de birçok firma tarafından tercih edilen çözümlerden biri olduğunu belirten Güray Ören, Viases Contact Center’ın ‘all in one’ yapısıyla sektörün ihtiyaç duyduğu; Soft PBX (PC tabanlı santral), ACD (otomatik çağrı dağıtım), Auto Attendant (robot operatör), IVR/CTI (bankacılık, finans otomasyon sistemleriyle tam entegre screen pop-up) ve ses kayıt özelliklerinin tümüne birden entegre bir biçimde yanıt verebiliyor. Güray Ören, “Çağrı merkezi sektöründeki uzmanlığımızı Borsa İstanbul sistemine taşımaktan memnuniyet duyduk” dedi

SYS ile önemli bir ‘ilk’i gerçekleştiren Net-Ka, Diyarbakır’daki çağrı merkezini buluta taşıdı.

Net-Ka Telekomünikasyon Çağrı Merkezi, hem çağrı merkezi hem tele satış ve perakende satış işlemlerini yürüten bir şirket olduğunu vurgulayan Amiral Ayyıldız, kurumsal yapı hakkında bilgiler paylaştı. Çağrı merkezi alanında faaliyet göstermek üzere 2010 yılında kurulan şirket, sadece İstanbul’da değil, Anadolu’nun farklı noktalarında hem özel sektöre hem de kamuya çağrı merkezi desteği sunuyor. Kamuda etkinliklerini pekiştirmek için çalışmalarının olduğu detayını paylaşan Ayyıldız, çağrı merkezinde inbound, outbound hizmetler ve tele-satış hizmetleri sunduklarını belirtti. Bu bilginin ardından Ayyıldız, geleneksel çağrı merkezi yapısının değişimini örnekledi. Buna göre, eskiden müşteri temsilcisinin 20-30 tane numara araması istenirken, bugün işleyiş çok daha farklı. “Müşteri temsilcimiz numarayı veya kişiyi görmüyor, bir yere numara yazmak zorunda değil, arama yapıldığını siz biliyorsunuz ve herşey kontrol altında” detayını paylaşan Ayyıldız’ın da dikkat çektiği gibi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Standardı’nın devreye girmesiyle müşteri bilgisi gizliliği sağlanıyor. Sistem, hedeflerle uyumlu biçimde işliyor. Geleneksel çağrı merkezi yapısından sıyrılarak yenilikleri benimseyen şirketleri ise Ayyıldız’ın belirttiği gibi, öncelikle artan verimlilik ve güçlenen performans bekliyor.

İnternetiniz olsun, çağrı merkeziniz hazır

Bu potansiyeli gören Net-Ka, son yılları çağrı merkezinde altyapıyı geliştirmek için doğru iş ortağını arayarak geçirdi. “Ama istediğimiz verimi bir türlü alamadık” eleştirisini yapan Ayyıldız, SYS ile işbirliğinin gelişimini şöyle anlattı:

“SYS ile ihtiyaçlarımızı konuşurken, ‘neleri yapabiliriz?’ sorusunun üzerine gittik. SYS,

firmaların ihtiyaçlarını anlayabilen bir firma. SYS’nin geliştirdiği Viases programını kullanıyoruz. Birçok programa kıyasla, ihtiyaçlarımıza karşılık ideal bir program. Türkiye’de en az 200 bin insanın çalıştığı bir platformdan bahsediyoruz. Viases, bu sektörde kullanım söz konusu olduğunda ilk sıralarda geliyor.”

Net-Ka ve SYS işbirliği yaklaşık 8 aylık geç-mişe sahip. SYS’nin hizmet ve desteğine hep ulaşabildiklerinin altını çizen Ayyıldız, “SYS, bizi bulut yapısı ile tanıştırdı. Böylece çağrı merkezi yapısında ikinci evreye geçtik” vurgusunu eklemeden geçmedi. Diğer uygulamaların standart yapısına karşılık, SYS’nin ihtiyaca uygun, kişiselleştirilmiş yapısı da cabası. Bulut teknolojiler aslında bireysel ve kurumsal hayatımızın her noktasında var. “Çağrı merkezi sektöründe ise bu bir ilklerden” yorumunu yapan Ayyıldız, şu detayları paylaştı: “SYS’nin altyapısına ve ekibe güveniyoruz.

Bu nedenle bu teknolojiye geçişte tereddüt yaşamadık. Bu yapıda maliyet minimize edilmiş durumda. İstediğiniz lokasyonda kurulumu yapabiliyor ve verilerinize ulaşabiliyor, bilgi güvenliği ve hız açısından sorun yaşamıyorsunuz. Uygun internet bağlantınızın olması kâfi. Bu anlamda buluttan çok memnunuz.”

İstanbul ve yeni lokasyonlar da bulutta konumlanacak Aradan geçen süreçte Net-Ka, yaklaşık 60 kişinin çalıştığı Diyarbakır çağrı merkezinin tamamını buluta taşımış. İstanbul lokasyonu ile paralel ilerleyen bir sistem var. Bu paralel işleyiş, bulut yapısındaki artıları kolayca görme fırsatı yaratıyor. Işte bu nedenle hedef, İstanbul çağrı merkezini de bulut yapısına taşımak. Veriler Net-ka’nın veri merkezinde saklanıyor ve bu da Net-ka’nın müşterisi olan şirketlerin içini rahatlatıyor. Sürekli artan ses kayıtları karşısında sürekli BT altyapısına yatırım ihtiyacını bertaraf eden bulut teknolojileri, çağrı merkezi yapısında artan verim demek. “8 ay, çağrı merkezini buluta taşımak konusunda bir başarı hikayesi yaratmamızı, bir ilki ortaya koymamızı sağladı” diyen Ayyıldız, hedeflerini de paylaştı. Yine Doğu bölgelerde birkaç çağrı merkezi lokasyonu daha gündemde ve buralarda da bulut teknolojisinden yararlanılacak. Çünkü bu yapı, sağladığı faydalarla Ayyıldız’ın tabiriyle bir ‘vazgeçilmez’ halini alıyor, hem çalışanlar hem de hizmet sunulan müşteri için avantajlar sunuyor. “Sizin tek yapmanız gereken çağrı merkezinin kurulacağı lokasyona fiber bağlantıyı götürmeniz” diyen Amiral Ayyıldız, projelerini anlatmayı sürdürdü:

“Bu da her noktaya gidebilmek demek. Bulut sayesinde her noktada bir BT yetkilisi görevlendirme zorunluluğu ortadan kalkıyor. Sonuçta bulut yapısının dışardan desteklenebilen bir sistem olması apayrı bir fayda noktası. Bu kapsamda 2015 yılı için yine ‘bulut teknolojileri tabanlı çağrı merkezi’ olarak iki nokta daha planlıyoruz. İstanbul’daki çağrı merkezini de 2015 yılının ilk çeyreğinde bulut yapısına taşıyacağız. Bulut teknolojisinin avantajları ortada, bu konuda SYS partnerimiz ve her türlü sorunumuza, talebimize yanıt arayan, çözümler sunan bir yapı.”

Verint Inbox ile Dünyanın telekom devlerinden China Mobile, Orange, ZTE gibi şirketlerin yarıştığı Global Telecoms Business Innovation Awards’da SYS & AssisTT’e ödül geldi. Business Service Innovation (İş hizmetinde yenilikçilik) kategorisinde finale kalan Inbox Projesi, Londra’daki Sheraton Park Lane’de düzenlenen ve dünyanın dört köşesinden gelen 300 yöneticinin katıldığı galada büyük ödüle layık görüldü.

Yarışmada AssisTT ve SYS, birlikte iş süreçlerinde verimliliği artırıp maliyeti azaltan Inbox projesi ile ipi göğüsledi. SYS Yazılım Ekibi ve AssisTT Kalite yöneticileri büyük bir eşgüdüm içinde, bireysel performans ile kurum başarısı arasındaki ince dengeyi yakalayarak dünya liginde ön plana çıktı. Titiz çalışma ile dünyada benzeri az bulunan bir müşteri hizmetleri kalitesi üretilmesi sonucunda her iki şirket ödüle layık görüldü.

SYS & AssisTT’e ödül getiren ‘Verint Inbox’ projesi, çağrı merkezi çalışanlarının hizmet kalitesini birçok kritere göre ölçümlemek için özel olarak geliştirilen bir yazılımdır. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi için istatistiksel anlamlılık içeren hedef operasyon,agent ve spesifik çağrılara ulaşılmasını sağlamaktadır.

Bu yazılım sayesinde daha önceden manuel olarak gerçekleştirilen binlerce işlem tamamen otomatik hale getirildi. Sistemin otomatize edilmiş süreçlerden oluşması rastsal ve adil olarak agentların çağrılarını değerlendirme imkanı sağlamaktadır. Böylece daha az kişiyle çok daha verimli ve kesin sonuç alınması sağlanmaktadır.

Ödülle ilgili bir açıklama yapan AssisTT Genel Müdürü Ali Dülgeroğlu, yönetimde iki yıldır süren takım oyunu sayesinde hizmet kalitesi ve finansallarda başarıya ulaştıklarını belirterek bu başarının uluslararası bir ödülle taçlanmasından duyduğu memnuniyeti dile getirdi. Dülgeroğlu “Yalnızca telefon başında bekleyen çağrı merkezi olmak yerine müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca kavrayan bir contact center olma yolunda hızla ilerliyoruz” dedi.

Geliştirdikleri projeyle ödüle layık görülen SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök ise “Sadece sistem entegrasyonu değil, yazılım ürünleri de geliştirdiğimiz için birçok konuda özel geliştirmeler ve çözümler sunabiliyoruz. Bu ödül müşteri-tedarikçi işbirliğinin güzel bir sonucu oldu” diye konuştu.