Robotik Süreç Otomasyonu-RPA

Robotik Süreç Otomasyonu (Robotic Process Automation – RPA), Bot’lar ve Yapay Zeka Uygulamaları, Outsourcing Süreçleri

Günümüzde teknolojik anlamda en çok gündemde olan konu dijitalleşme ve dönüşüm süreçleridir. Ekonomik büyüklük ve müşteri potansiyelleri açısından bu dönüşüm süreçlerinin BANKALAR; TELCO’lar,  SİGORTA FİRMALARI, ETİCARET Platformları, SAĞLIK sektörü, ENERJİ sektörü vb. ön plana çıktığını görmekteyiz. Dijitalleşme kapsamında, çalışan ve müşteriye deneyimine katkı sağlayan uygulamalar Robotik Süreç Otomasyonu (RPA), Yapay Zeka Uygulamaları (AI), çeşitli Bot’lar (Chatbot vb.) olarak karşımıza çıkmaktadır. Dördüncü Sanayi Devrimi ile ilgili kaynaklar, Dünya Ekonomik Forumu’nun çalışmaları, bilimsel araştırma yapan merkezlerin yaptıkları çalışmalar göstermektedir ki dünya artık daha çok otomasyonun ve görece akıllı sistemlerin yer aldığı, kimi zaman insan yerine robot, kimi zaman ise insan/robot hibrit iş süreçlerinin oluşacağı günlere doğru gitmektedir.

 Başta bankacılık ve diğer sektörler olmak üzere RPA ve Chatbot kavramları ile ilgili olarak temel amaçları ve ek kazanımlarına baktığımızda genel olarak aşağıdaki bilgileri paylaşabiliriz :

  • Insan kaynağı maliyetinin düşürülmesi, yüksek hacimli ve zaman alan işlerin botlara yaptırılması.Insan kaynağının, getirisi daha yüksek daha kalifiye işlere doğru yönlendirilmesi,
  • Yüksek verimliliğe ve yüksek işlem hacmine hızlı şekilde erişim sağlanması, mola ya da duraksama süresinin olmaması. İşlem hatalarının minimizasyonu, çalışan yıpranma payı ve bakım olarak nitelendirilebilecek gerekliliklerin ortadan kaldırılması. Gizli maliyet olarak adlandırldığımız insan kaynağı yönetimi ve dolaylı süreçlerin getirdiği maliyetlerin ortadan kaldırılması, çalışma günü / saati vb. regülatif süreçlerin ortadan kaldırılması,
  • Kurumsal Dijitalleşme, Dönüşüm ve İş Süreçleri Optimizasyonunu
  • Kişisel Asistan, sağlık danışmanı olarak Chatbot’ların kullanılması, günlük karar verme süreçleri, finansal danışmanlık vb. Eğitim aracı olarak chatbotların kullanılması
  • Bankacılık ve Finans alanında ya da diğer bir çok müşteri hizmetleri ekiplerinin sektörlerde voice, video ve text bazlı chatbotların kullanılması ve müşteri işlemlerinin yapılması. Risk ve sahtecilik durumlarının değerlendirilmesi ve ortalama işlem süresinin kısaltılması
  • RPA yaklaşık olarak %25-30 arası kazanç sağlamaktadır. Farklı kaynaklarda ise onshore çalışanlar için %35-60 ve offshore çalışanlar için ise %10-30 arasıdır. Ayrıca yatırımın yaklaşık geri dönüşü ise 6-9 ay arasıdır. Bu bağlamda dışkaynak kullanımı sektörüne de etkileri büyüktür. 1 robot’un (1 lisans) maliyeti offshore bir FTE (Full time employee)’in 3’te biri ve onshore çalışan bir FTE’nin de 5’te biri oranındadır. (Institute of Robotic Process Automation) Örnek bir çalışmada, insanın yaklaşık 12 dk’da yaptığı bir işi 4 dk’da yapabildiği görülmüştür. Bu bağlamda hem zaman hem de maliyet avantajı yaratılmaktadır (FTE üretilen iş ve işin maliyeti olarak)
  • Bütün bu süreçlerin aynı zamanda ürün yaşan döngülerine ve müşteriler tarafından alınan hizmetin kalitesine etkisi, düşük ve hatasız işlem zamanları ile beraber daha düşük maliyetli ve zengin hizmet kapsamlarını sağlayabilmektedir. Bu sayede dijital dönüşüm sadece kurumda değil aynı zamanda hizmet alan kişilerin hayatlarını da değiştirmektedir. İnsanlar verilere daha hızlı ulaşıp, daha doğru karar verme ve hayatına yön verme şansına sahip olacakları dijital yaşam süreçleri içinde yaşamaya başlamaktadır.

 Anlattığımız teknolojik kavramlar ve uygulamaları outsourcing iş modellerini de büyük ölçüde değiştirmektedir. Outsourcing pazarı düşünüldüğünde çalışan maliyetini düşürmek için daha çok onshore ve offshore kavramları analiz edilirken artık insan ya da sanal çalışan (bot) kavramları analiz edilmektedir. Bunun sağlanması için de bulut / cloud teknolojileri de kritik olarak gündeme geliyor. Yeni teknolojiler, botlar, ve AI desteği ile artık insan kaynağından çok aslında bulut altyapılarının kaynakları kullanılarak daha çok botlar outsource edilerek işgücüne katkı sağlanmaya başlayacağı öngörülmektedir. Anlattığımız teknolojilerin banka vb. kurumlarda başarılı şekilde kullanılması, dış kaynak teknoloji ya da işgücü sağlayıcılarının bu teknolojilere yatırım yaparak hizmet sunması için regülatif anlamda bilgi güvenliği vb. iş süreçleri için daha kolay çalışmayı sağlayacak bir takım iş modellerinin geliştirilmesi ve kullanılması gerekiyor. Dışkaynak firmaları, bu teknolojilere yatırım yaparak cloud/bulut üzerinde sanal çalışan havuzlar, yapay zeka öğrenme platformları kurabilir ve hizmet sağlayabilir. Bu sürecin bir çıktısı olarak son kullanıcılar, hizmet alanlar, işlemlerini herhangi bir kanaldan, mobil, internet vb. çok daha hızlı, hatasız yapabilir ve gündelik yaşamlarını sanal çalışan ya da botlardan destek alarak optimize edebilirler.

Ediz ERDAŞ

SYS,Danışmanlık Takım Lideri

About the author