Telefonun en iyi iletişim aracı olduğu dönemler artık geride kaldı denebilir. Neredeyse dünya üzerindeki her insanın bir şekilde dahil olduğu sosyal ağlar da artık müşteriler tarafından firmayla iletişim için kullanılabiliyor. Sosyal medyayı kullanmayan şirketlerin müşteri gözünde 1-0 mağlup başladığı da apaçık ortada. Bu yüzden şirketlerin pek çoğu sadece sosyal medya üzerinden kullanıcıların sorularını ve taleplerini yanıtlayan elemanlar istihdam ediyorlar.
Şirketlerin sosyal medya üzerindeki kurumsal ya da müşteriye yakın duruşları müşterinin gözünde bir algı oluşturmaya yarıyor. Diğer yandan müşteriler de doğrudan firma ile sosyal medya üzerinden iletişime geçiyorlar. Bu iletişimin karşılıksız kalması da müşteri gözünde firmanın değerini düşürebilecek bir etken.
Firmaların bazıları sosyal medya kanalları üzerinden gelen tüm soruları doğrudan cevaplamaya özen gösteriyor. Bazı firmalar ise bunun yerine iletişime geçen müşteriden bir iletişim numarası isteyerek çağrı merkezi çalışanlarını müşterinin ihtiyacını karşılayacak şekilde yönlendirebiliyorlar. Bu bağlamda rahatlıklar artık çağrı merkezlerinin bir diğer karşıladığı ihtiyacın da sosyal medya olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Günümüzde artık çağrı merkezleri telefon üzerinden daha ok bilgisayarlar üzerinde çalışıyor diyebiliriz. CRM sistemlerinin gelişmesi ve tüm çağrı merkezlerinin artık VoIP sistemlerini kullandığı düşünüldüğünde, birbirleriyle uyumlu çalışan sistemler çok daha önemli hale geliyor.
CRM yazılımları sayesinde çağrı merkezi çalışanları, arayan kişinin bilgilerine anında ulaşabiliyor ve buna göre müşterinin ihtiyaçlarına göre daha ayrıntılı cevaplar verebiliyor. Çağrı merkezi çalışanları örnek olarak müşterinin daha önceki taleplerini ya da sorunlarını anında ekranlarında gördüklerinden buna göre müşteriye alternatif çözümler üretebiliyorlar.
Yönetici tarafında CRM sistemleri sayesinde çağrı merkezi çalışanlarının performans raporları rahatlıkla listelenebiliyor. Buna göre çalışanların ihtiyaçları doğrultusunda performanslarının yükseltilmesi de mümkün oluyor. Ayrıca aktif çağrı dinleme sistemleri sayesinde ekip liderleri isterlerse görüşmelerde konuya dahil olup hem sorunun çözümüne fayda sağlayabiliyor, hem de yine müşteri tarafında güven duygusu yaratıyor.
Web tabanlı olarak çalışabilen bu sistemler ayrıca evden çalışan çağrı merkezi elemanlarının da rahatlıkla tüm bilgilere ulaşmasını mümkün kılıyor. Evden çalışan kişilerin dahi molaları belirli bir limitleme dahilinda olduğundan yine performans takibi rahatlıkla gerçekleştirilebiliyor.
Bu yazı itadvisor.com.tr sitesindeki Müşteri ve Firma Arasındaki Köprü; Çağrı Merkezleri adlı makaleden alınmıştır.