Çağrı Merkezi Planlama Oyununda Kazanma Sanatı
Bizler Sys Verint ekibi olarak istatistikleri en az basketbol kadar seviyoruz, yumurta ve tavuk sorusu gibi: Basketbolu sevdiğimiz için mi istatistiği seviyoruz yoksa istatistiği sevdiğimiz için mi basketbolu seviyoruz emin değiliz. Ama emin olduğumuz şey oyununuz servis seviyesi yakalamak ya da skor yapmak üzerine olsa da tekrarlanan pattern analiz kabiliyetinin oyununuzu mükemmelleştirdiği biliyoruz.
Basketbolda küçük bütçeli takımların, kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek, dev bütçeli takımlara meydan okuması gibi, siz de çağrı merkezinizin kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek devlere meydan okuyabilirsiniz. İhtiyacınız olan kaynağı ihtiyacınız olan zamanda planlayarak, doğru zamanda doğru operasyonel kararları alarak performansınızı olması gereken zamanda en yüksek seviyeye çıkartarak verimliliğinizi en üst seviyeye taşıyabilirsiniz. Basketbolda başarılı pas yüzdesini arttırmaya odaklanan takımlar gibi sizin takımınızda AHT’yi kısaltmak için farklı taktikler deneyebilir.
Takımınızı Yönetmenin 5 Altın Kuralı
- Geçmiş maçlara bakın ve elinizdeki tarihsel bilgiyi derinlemesine analiz edin.
Geleceği en isabetli şekilde planlayabilmeniz için öncelikle geçmişte yaşadığınız tecrübelerden en iyi şekilde faydalanmanız gerekir. Elinizdeki geçmişe ait datayı derinlemesine analiz edin, ortak pattern’leri bulun, tekrarlanabilir mi? Tekrarlanmayacaksa ne kadar değişebilir?
- Takımınızı planlama ve takım oyunu için teşvik edin.
Çağrı merkezlerinde planlama yapmak başarı denklemindeki en önemli faktördür. Eğer planlamanız kötüyse çağrı merkeziniz üzerinde domino etkisi yaratır. Pazarlama departmanınız, Satış departmanınız, Bilgi İşlem departmanı, İnsan Kaynakları bu nedenle planlamanın ne kadar kritik önem taşıdığını bilmelidir, takımınızdaki planlama dayanışmasını arttırmak ve bilgi kanallarını çift yönlü kullanmaya teşvik etmek takımınızın 1 numarası olan planlama departmanınızı rahatlatacaktır. Eğer IT departmanınız CRM’inizin güncelleneceğini planlama departmanına zamanında haber verirse, planlamanız diğer iletişim kanallarında oluşabilecek ekstra iş yüküne karşı hazırlıklı olacaktır.
Planlama ilk ve en önemli adımdır, yanlış plan takımınızın yanlış bilgiye göre karar alması demektir. Bununla beraber hiç bir plan yüzde yüz gerçekleşmez, planlamanız aynı zamanda oluşacak olan sapmalara en kısa sürede tepki verebilmelidir. Poker oynayanların çok sevdiği bir söz vardır “ Hangi elle oynadığın değil, nasıl oynadığın önemlidir.”Profesyonel planlamacılar olarak tabi ki çift as ile başlamayı tercih ederdik, ama çift as gelmedi diye, oyundan çekilemeyiz. Kartlarımızı en iyi şekilde kullanmayı öğrenmek zorundayız.
- Önemli olan istatistikleri takip edin.
Basketbol’da topla oynama yüzdesi önemli bir istatistiktir. Ancak fast-break üzerine kurulu bir oyun stratejiniz varsa, topla rakibinizden çok daha az güç sarf ederek oyun kazanabilirsiniz, aynı mantık çağrı merkezi için de geçerlidir. Birçok operasyon için ortalama çağrı süresi çok önemli bir istatistik olmasına karşın eğer müşteri memnuniyeti ve marka prestiji odaklı bir operasyonunuz varsa ortalama cevap verme süresi ve düşük kayıp yüzdesine, ortalama çağrı süresinden daha çok odaklanmanız gerekebilir. Kaynaklarınızı sonuç odaklı kullandığınız zaman, kazançlarınız her zaman kayıplarınızın oluşturduğu açığı kompanse edecektir.
- Oyununuz için doğru parametreler tanımlayın.
Basketbolda kazanmak için sayı üretmeniz gerekir, çağrı merkezi operasyonlarınızda kazanmak için farklı anlaşmalarınız olabilir ve bu anlaşmalara bağlı hedefleriniz farklılaşabiliriz. Bazı operasyonlarınızda 30 günlük servis seviyesi üzerinden hedefiniz olabilir ancak diğerlerinde günlük, hatta saatlik servis seviyesi hedefleriniz olabilir. Gerçekçi olun, günün sonunda kazanmanızı sağlayacak parametreler tanımlayın. Sonuç odaklı kararlar verirseniz, kazançlarınız her zaman kayıplarınızı telafi edecektir.
- Takımınıza maçı kazanmak için gerekli özgürlüğü verin.
Analiz paralizine kapılmayın, planlama takımınız elinizdeki bilgiden anlamlı yol haritaları çıkarabilmeli. Her şeyi açıklamaya çalışmak ve kontrol edemeyeceğiniz değişkenleri kontrol etmeye çalışmak verimli değildir. Ne olursa olsun bir sonraki çağrı cevaplanmalıdır, her servis seviyesi planında kabul edilen hata dilimleriniz olmak zorundadır, eğer outsource partneriniz 80% 30 saniye hedefiyle çalışıyorsa bu kalan 20%’nin 30 saniye üzerinde olacağını kabul ettiğiniz anlamına gelir. Takımınızın sürdürülebilir müşteri odaklı planlama yapması mı yoksa 5%’lik kötü senaryo çağrılarına odaklanması mı sizin için daha önemli?
Servis seviyeleri hedefleri tutturulduğunda ve her şey yolunda gittiğinde, arka planda çok iyi bir hazırlık süreci mevcuttur. Şampiyonluğa giden yolda büyük takımların her şeyi bu kadar basit gösterebilmesinin arkasında yatan başarı budur.
Tüm bu 5 maddeyi gerçekleştirdikten sonra bırakın oyuncularınız şovunu yapsın. Bize ulaşın, tıklayın arayalım gibi reklam kokan hareketleri size bıraktık.
SYS Verint ekibi olarak tüm bunların kolay olmadığını biliyoruz ve doğru uygulama kullanmadan başarılı bir operasyon yürütülemeyeceğini bu nedenle 23 yıllık birikim ve tecrübemizle, sizin için en iyi çözümleri sunuyoruz.