Agent, Nasıl Marka Olur?


Agent, Nasıl Marka Olur?

Çağrı merkezinde çalışanlar çoğunlukla kendi ismini kullanıyor. Ancak bazı isimlerin telaffuz edilmesi ve telefonda anlaşılması güç olduğundan, agentlar yöneticilerine danışarak takma isim kullanmayı tercih ediyorlar.

Çoğu şirkette takma isim yönetim tarafından kabul görüyor. Ancak takma isimler bilgi işlem ve sistem yöneticilerini çoğu kez raporlama yaparken zor durumda bırakıyor. Bu nedenle takma isimlerin yönetime ve ilgililere danışılarak yapılması gerekiyor.
Öte yandan çoğu çağrı merkezinde aynı isimle çalışanlar olduğundan sadece isim kullanan agentlar müşteriler tarafından yanlış algılanabiliyor. Birçok çağrı merkezinde bu nedenle isim ile birlikte soyadı da kullanılıyor. Bu konuda yapılan araştırmaların çoğu, insanların kendi ismini sevdiğini gösteriyor.
Yönetimin insanlara ismini değiştir demesinin haksızlık olduğunu düşünüyoruz. Ancak çalışanlar kendi istekleri ile ve yönetimin de uygun görmesi halinde bu değişikliği yaparlarsa daha doğru olacağını düşünüyoruz. Öte yandan çok değişik bir ismi olan agent aslında ismi zor telaffuz edilse bile daha çok akılda kaldığından daha şanslı. Başlangıçta ismini anlatırken zorluk çekse de müşteri ile kurduğu diyalog sayesinde akılda kalıp daha etkili ilişki kurabiliyor. Örneğin SUDE (Farsça-sürülmüş) ismi Şule ile karışabilecek iken, agent SUDE’nin ne anlama geldiğini anlatıyor ve müşteri bu ismi bir daha unutmuyor. Benzer telafuz edilen isimler de karışabiliyor. Dalya-Ayla ile karışabiliyor. Bu durumda agent şöyle anlatıyor: “Dalya yıldız çiçeği demek”.

Çağrı merkezi eğitimlerinde öğretilen konuşma teknikleri içinde en önemli kısım kişilerin kendi ismini söyleme çalışmasıdır. Eğitime katılanlar isimlerinin son hecelerini yutarak ya da belli harflere gerekli vurguyu yapmadan söylediklerinden, telefonda anlaşılması güç olmaktadır. Özellikle zor isimlerin söylenirken doğru heceleme ve vurgu ile söylenmesi egsersizlerle kişilere gösterilmektedir. İsim bize göre çağrı merkezinde çalışan kişinin markası olmalıdır. Bu nedenle özel olmalı ve başkaları ile karışmamak için soyadı ile söylenmelidir. Müşteriye ad soyad ve her türlü kişisel bilgiyi sorması gereken bir agent kendi soyadını söylemez ise nasıl güven uyandırabilir? Bizim önerimiz her agent ismini ve soyadını söylemeli ve bunu unutulmaz kılacak ve müşterileri hayran bırakacak bir konuşma ve davranışla marka olmalıdır. Marka olan agentlar ve asistanlar süratle kariyer basamaklarını tırmanmaktadır.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki  Agent Nasıl Marka Olur ? adlı makaleden alınmıştır.