Bülent SOYSAL ile SYS ve çağrı merkezi teknolojileri hakkında konuştuk;
Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük neden nedir?
İki önemli sebebi var; birincisi müşteri memnuniyeti. İkincisi çağrı merkezi teknolojilerinde, müşterinin işlemlerini sesli yanıtlama yöntemiyle halledip temsilcilerdeki yükü alabilmek.
Sizin kullandığınız en önemli çağrı merkezi teknolojileri hangileri?
Sesli imza, Call Streng, ACD kullanıyoruz. Inbound ile Outbound’ı birleştirmek istiyoruz. Inbound’da Genesys; Outbound’de SYS var. İkisi birbirini görsün ve temsilciler birlikte çalışsın istiyoruz. İleride de bir Dialer sürecine girmeyi düşünüyoruz.
Çağrı merkezi konusunda SYS’ye geçmiş olmanızdaki en önemli faktör nedir?
Albaraka Türk’e 1998’de bir santral alındı ve 2002’de kurulumu yapıldı. Bizim SYS ile tanışıklığımız 2002’ye kadar dayanıyor. SYS bize her türlü desteği sağladığı için ürünlerini kullanırken hiçbir zorluk yaşamadık. Şimdi yeni ürünleri Viases Recorder’ı kullanıyoruz ve sorunsuz devam ediyoruz.
Farklı firmalarla da çalıştık. Fakat SYS’nin avantajları çok daha fazla. Satış sonrası destek bizim gibi firmalar için önemli bir konudur. SYS bize bu konuda olabildiğince hızlı ve zamanında destek veriyor. SYS’yi seçmiş olmamızdaki diğer sebepler arasında fiyat maliyetleri ve kabiliyetleri var. Bu da sisteme bir an önce entegre olmamızı sağlıyor.
En önemlisi teknik destek konusunda sonuna kadar yardım alıyor olabilmemiz. Bir ürün alıp kullanırken zorluk yaşayabilirsiniz. Eğer arkanızda sağlam bir teknik ekip yoksa ilgili firma istediği kadar size en iyi ürünü satsın, sorunlarla karşılaşmanıza neden olabilir. Böyle bir durumla karşılaşırsanız firma değiştirmek zorunda kalabilirsiniz. SYS bu konuda bizi hiçbir şekilde zor durumda bırakmadı.
SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size ne gibi katkıları oldu?
SYS ile çalışmadan önce her şey manuel olarak yapılıyordu. Şu anda manuel olarak yapılan bir işlemi otomatik olarak yapabiliyoruz. Bu da bize neredeyse %30 – 35 oranında bir işgücü kazanımı sağladı. Böylece doğru müşteriye, doğru kaynakla ulaştık ve hata olasılıklarımızı azalttık. Kısacası verimliliğimizi ve esnekliğimizi artırdık diyebiliriz. Data doğrulamalarından tutun her konuda kolaylık sağladık ve daha kolay yönetilebilir, hatasız bir hale geldik.