Çağrı merkezi altyapıları, müşteri etkileşimleriyleilgilenme şeklimizi değiştiriyor. Bulut tabanlı mo-dern bir çağrı ve iletişim merkezi, müşteri sorgu-larını optimize etmek için konuşma tanıma, makineöğrenimi ve canlı sohbet gibi yazılımlarına yatırımyapıyor:
• Bulut iletişim merkezleri, rutin görevleriotomatikleştirmek ve müşteri deneyiminiiyileştirmek için chatbot, sanal asistanlar vekonuşma tanıma gibi yapay zeka destekliaraçları birleştiriyor.
• Pandemi, uzak ve hibrit iş gücü trendinihızlandırdı ve bulut iletişim merkezleri, şirketle-rin müşteri temsilcilerinin nerede bulunduğun-dan bağımsız olarak sorunsuz müşteridesteği sağlamasına olanak tanıdı.Çağrı ve iletişim merkezi liderleri, müşteritemsilcilerin yaklaşık %53’ünün ofiste ve %47’sinin uzaktan çalıştığı uzun vadeli bir hibrit çalışma ortamı öngörüyor. Müşteri temsilcilerin%64’ü 2021’de uzaktan çalıştı.
• Bulut iletişim merkezleri, ses, webchat,eposta ve sosyal medya dahil olmak üzerebirden çok iletişim kanalını
entegre ederek çokkanallı müşteri etkileşimi sağlıyor. Dijital kanalların kullanımı pandemiden bu yana %48, sesliiletişim %41 artış kaydetti.
• Bulut iletişim merkezleri, kusursuz bir müşterideneyimi oluşturmak ve verimliliği artırmak içinCRM, ERP ve pazarlama otomasyonu gibi diğeriş sistemleriyle entegre oluyor.
Müşteri etkileşiminin yarısından fazlası, uzak-tan çalışan temsilciler ile ses dışı kanallararacılığıyla gerçekleşecek.
Bu eğilimler, iletişim merkezi endüstrisinde bulutteknolojisinin artan önemini ve müşteri deneyimi-ni iyileştirme becerisini vurgulamaktadır. Ayrıcaçağrı ve iletişim merkezlerinin %49’u artık ÇalışanMemnuniyetini; Müşteri memnuniyeti, yanıt süresive kalite güvencesinden sonra ilk beş KPI içindegörüyor.
Bu istatistikler, çağrı merkezi endüstrisininInbound ve Outbound aramaların ötesinegeçeceğini gösteriyor. Tüm müşteri etkileşimi-nin yarısından fazlası, potansiyel olarak uzaktançalışan temsilciler ile ses dışı kanallar aracılığıy-la gerçekleşecek. Bu nedenle, telemarketingçağrı merkezleri hizmet stratejilerini buna göredeğiştirmek zorunda kalacak.
AI, akıllı çağrı yönlendirme ve gelişmiş çağrı ana-litiği aracılığıyla müşteri temsilcinin performansını iyileştirmesine yardımcı olacaktır. Sosyal medyave analitik, tüketicilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmelerine ve kötü müşteri hizmetleri deneyimlerini düzeltmelerine yardımcı olmak için gelecekte önemli roller oynayacaktır.
Şirketler maliyetlerini azaltmak ve temsilci verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için hibrit ve dış kaynaklı çağrı merkezi operasyonlarını düşünüyor. Değişen çağrı merkezi trendleriyle, sesli etkileşimler eskisi kadar baskın değil. Müşteri memnuniyeti istatistiği, telefonla pazarlama çağrı merkezlerinin müşteri katılımını artırmak için sosyal medya, canlı sohbet ve e-posta gibi kanalları da keşfetmesi gerektiğini gösteriyor.
Sonuç olarak, yeni dönemde başarılı çağrı ve iletişim merkezlerinin temel odak noktası; yeni kanalları entegre etmek, uygulamaları müşteri ve çalışan tercihlerini karşılayacak şekilde uyarlamak olacaktır.