Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler, o firmanın vitrininde olan, firmayı temsil eden kişilerdir. Dolayısıyla çok önemli bir görevi de yüklenmiş durumdadırlar. Çağrı merkezi çalışanları, sipariş alımı, randevu verme, satış, bilgi sunumu, teknik destek gibi hizmetlerde bulunurlar. Çağrı merkezinde çalışan kişilerin en büyük özellikleri pozitif olmaları, analitik düşünme yeteneğine sahip olmaları ve olaylara çözüm odaklı yaklaşmalarıdır. Teknik becerilere ve yeterliliklere ek olarak, daha birçok özelliklerin adayda bulunması istenir. Burada çalışacak kişilerin düzgün konuşabilen, dinlemesini bilen, güçlü iletişime sahip, çözüm odaklı, takım oyuncusu, takipçi, sabırlı, stresle baş etmesini bilen, pozitif, empatik, zaman yönetimini bilen, planlı, disiplinli, bilginin önemini kavramış, yeniliğe açık, yeni teknoloji ve süreçleri öğrenmeye, uygulamaya yatkın ve pratik kişiler olmaları istenir.
Stressiz ve efektik bir çalışma için çalışanların dikkat etmesi gereken bazı hususlar vardır.
1. Ses yüksekliğine dikkat etmeleri gerekir, yüksek sesle konuşmak çalışanı yorar ve gerilim oluşturur.
2. Konuşma arası boşluklarda iyi bir şey düşünüp (yemek) ”hımmm” demek, hafiften mırıldanmak ses tellerini dinlendirir.
3. Sesin ince ve kalınlığına dikkat edilmelidir.
4. Telefon sayesinde karşıdaki kişinin tam kulak zarına konuşulduğu unutulmamalıdır.
5. Dik oturarak konuşmak, hangi yükseklikte olursa olsun, daha az yorucudur ve daha az rahatsız edicidir.
6. Müşteri zor duyuluyor veya zor anlıyorsa yüksek sesle konuşma yerine daha yavaş konuşulmalıdır. 7. Hareketli olmak gerekir, bu şekilde gerginlik veya zorlanmanın oluşturacağı boşluk engellenir. Zira böyle hallerde (gergin halde) ses telleri günde 3.7 milyon defa daha fazla çalışmak zorundadır.
8. Konuşmaya başlamadan önce ekstradan nefes almak yanlıştır. Konuşmak için her zaman yeterince hava vardır.
9. Derin bir nefes alındığında, çok fazla hava çabuk dışarıya verilmek ister.
10. Özellikle stresli durumlarda veya stresli konuşmalarda nefes tutulmamalıdır. Sakin nefes almaya devam edilmelidir.
11. Çalışırken çok su içilmelidir. 2-2,5 lt. Çok fazla kahve veya çay içmemeli, su tercih edilmelidir.
12. Naneli, mentollü şeker yememek gerekir, boğazda rahatsızlık varsa uygun ilaçlar kullanılmalı veya gargara yapılmalıdır.
13. Ses kısılmaya başladıysa lüzumsuz konuşmalardan kaçınmalı, mümkün olan yerde yazıyla haberleşilmelidir.
Çağrı Merkezleri şirket stratejileri içindeki önemini giderek artırmakta ve toplum tarafından kullanımı da gittikçe yaygınlaşmaktadır. Bu sektörde hedef, müşteriye iyi hizmet sunabilmek açısından ”bir günde kaç kişiye hizmet” sunulduğunu kontrol etmek yerine ”kaç kişiye memnun edici hizmet” sunabildiğinin incelemesi şeklinde olmalıdır. Çalışan sağlığı bakımından koruyucu önlemlerin artırılması ile iş verimi de artacaktır.
Bu yazı www.isgvekalite.com sitesindeki Çağrı Merkezi Çalışanlarına Öneriler adlı makaleden alınmıştır.