Markalar çağrı merkezi üzerinden tüketiciyle bir bağ kurabilir mi? Kullanıcının yaşadığı çağrı merkezi tecrübesine bağlı olarak marka sadakati ve bağı oluşturması mümkün mü?
Bu sorulara cevap vermek amacıyla hazırlanmış birçok araştırma mevcut. Araştırmalara göre müşterilerin geçmişte yaşadığı çağrı merkezi deneyimlerinin, markanın sunduğu ürün ya da hizmet üzerindeki etkisini ölçmek mümkün.
Direkt olarak araştırmaların sonucuna odaklanacak olursak; tüketicilerin çağrı merkezi ile yaşadığı deneyim ve genel tüketici memnuniyeti arasında doğrusal bir bağ mevcut. Pozitif duygularla sonlandırılan çağrı merkezi görüşmeleri, tüketicide markayı tekrar tercih etme ve ürün ya da hizmeti tekrar satın alma isteği uyandırıyor.
Yani, araştırmalara göre konuşursak sorularımızın cevabı, “Kesinlikle mümkün.“
Bu cevap da beraberinde “Müşterinin yaşadığı çağrı merkezi deneyimini nasıl iyileştrebiliriz?” ve “Doğru çağrı merkezi nasıl seçilir?” sorularını getiriyor. Bu sorulara cevap verebilmek adına 4 tavsiyemiz var.
Tüketicinin Çağrı Merkezi Deneyimini İyileştirmenin 4 Yolu
1. Çağrı Merkezi Seçiminde Bütçeyi Ön Planda Tutmayın
Markanızın kurumsal kimliğine direkt olarak etki edecek, kurumsal sesini oluşturacak, satış odaklı bir konuda karar verirken bütçeyi ön planda tutmayın. İyi bir çağrı merkezi hizmetinin, uzun dönemdeki hedeflerinize katkısını göz önünde bulundurun.
2. Çağrı Merkezinizle Şirket Bilgilerinizi Paylaşmaktan Çekinmeyin
Her çağrı merkezi temsilcisinin kusursuz müşteri etkileşimi, tam ürün bilgisi, empati yapma ve müşteriyi önemseme yeteneklerine sahip olması gerekir. Bunların yanında çağrı merkezi temsilcisi şirketiniz hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursa, markanızla o kadar özdeşleşir. Bu da tabii ki tüketici deneyimlerine yansıyacaktır.
3. Görüşme İçin Beklenen Süreyi Minimuma İndirin
Hiç kimse çağrı merkeziyle görüşmek için uzun süre hatta bekleyen müşteri kadar rahatsız olmuş olamaz. Markanızın sesi olan çağrı merkezlerinin işleyişini kolaylaştıran, müşterilerin aldığı hizmet kalitesinin tüm çağrı merkezinde stabil durumda olmasına ve yeni personellerin eğitilmesi sürecine yardımcı olan Viases Scripter hakkında detaylı bilgi almak ister misiniz? Bizimle istediğiniz zaman iletişime geçebilirsiniz. Birkaç dakika içinde markanız birkaç müşteri kaybedebilir. Çağrı merkezinizin yanıt verme süresi olabildiğince kısa olmalı.
4. Çağrı Merkezi Problem Çözmeli
Çağrı merkeziniz müşterinin sorunlarını önemsemeli, müşteri sorunu ne kadar karmaşık olursa olsun çözmek için uğraşmalı sorunla karşılaştığı nokta da ise müşteriyi daha yetkili kişilere yönlendirerek sorunun çözüleceğinden emin olmalıdır.