Çağrı Merkezi Liderinin Sorumlulukları
Çağrı Merkezi liderleri müşterilere en yetkin müşteri temsilcileri ile teknoloji kaynaklarını kapsayacak şekilde, yüksek standartlarda hizmet vermekten sorumludurlar. Çeşitli analiz sistemlerini kullanarak ve operasyonlarının performanslarını daha da geliştirerek ilerlemelidirler. Bunun için liderler, eğitici, danışman ve motive edici gibi yeteneklere sahip olmalıdır.
Müşteri Hizmetleri ve Lider
Çağrı Merkezi Liderlerinin ana sorumluluğu müşteri hizmetleri olarak tanımlanmıştır. Yöneticiler, müşterilerinin isteklerine cevap verebilme ve problem çözebilme yetisinde olan müşteri temsilcilerine gerekli desteği vermelidirler.
Müşteri Temsilcisi Performansları:
Müşteri Temsilcilerinin bireysel performansları çağrı merkezi başarısı için en önemli etkendir. Liderler, eğitimlerden, idareden ve müşteri temsilcilerinin sahip olduğu yetenekleri kullanarak müşterilere hizmet vermelidirler. Eğitim programları ile müşteri temsilcilerinin ürün, hizmetleri hakkında doğru ve güncel bilgi sunmalarını sağlamalıdırlar. Liderler müşteri temsilcilerinin performanslarını değerlendiren çeşitli performans sistemleri kullanmalıdırlar. Örneğin; bir müşteri temsilcisi müşteriyi bir problem veya sorun için tekrar tekrar arıyorsa bu onun ürün ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını gösterir.
Liderler çeşitli ölçme ve değerlendirme sistemleri kullanarak müşteri temsilcisinin ürün ve hizmetleriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olup olmadığını kontrol ederler. Viases Kalite değerlendirme sistemi, gerçek zamanlı ölçme ve değerlendirme yapmanın yanında ses kayıt dinleme ve etiketleme yeteneğine sahiptir.
Kaynakları Dengeleme:
Çağrı Merkezleri önemli teknolojik yatırımlara ve insan kaynağına ihtiyaç duyarlar. Liderler bu gibi kaynakları etkin kullanmalıdır. Çoğu lider için başa çıkılması gereken sorunlar başında kaynakları doğru kullanma ve doğru kaynaklarla müşterilere ulaşabilme aşaması gelir, liderler kaynak ve insan yönetiminde ki dengeyi korumalıdırlar.
Raporlama:
Çağrı Merkezi Liderleri, işletme yöneticilerine ve ortaklarına, çağrı merkezinin çeşitli yönleri hakkında raporlar sunmakla yükümlüdürler. Satış ve pazarlama yöneticileri satış performansına ilişkin, finans yöneticileri de çağrı merkezi işletme maliyetlerine ilişkin raporlar sunmalıdırlar. Bilgi teknolojisi ekibi ise e-posta, web chat, sosya medya veya video konferansı gibi ek çağrı merkezi kaynaklarını kullanarak operasyon performansı hakkında bilgi verebilmelidirler. Bu nedenle ölçme değerlendirme ön plana çıkmaktadır. Doğru değerleri üreten ve size yorumlayan bir teknolojik alt yapıya sahip olmaları durumunda detaylı raporlar paylaşabilirler.