Çağrı Merkezlerinin Anlamı
Çağrı merkezleri ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmakla beraber genel anlamıyla müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi pek çok tanımı içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır. Dar anlamda tanımlamak istersek müşterilere ve şirketlere değer yaratan, kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak çağrı merkezi, müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı sistemler aracılığıyla iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını sağlayan bir mekanizmadır.
Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.
Incoming Call Management Institute (ICMI) çağrı merkezini “müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem” olarak tanımlamaktadır.
Çağrı merkezi terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Çağrı merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece “telefon çağrısı” almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Bunların arasında en çok tercih edileni ve yurtdışında genelde kullanılmakta olanı Contact Center‘dır.
Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Anlamı adlı makaleden alınmıştır.