Açılımı Key Performance İndicators olan KPI çağrı merkezleri şirketlerin hedeflerine uğraşmak için takip ettiği temel göstergelerdir. Bu göstergeler sadece anı göstermez. Amacınıza göre hangi durumda olduğunuzu ve dönem içinizdeki trendleri görmenizi de sağlar. Fakat verileri doğru okumak varılacak yere ulaşmayı kolaylaştıracaktır.
Rakamlar çağrı merkezlerinde hedefe götürecek küçük ipuçlarıdır. Çağrı merkezlerinde yönetimsel rakamlar sıkça kullanılır. Bu rakamlar çağrı sistemleri tarafından yığınlarca rapora dönüşür. Fakat yöneticiler bunların belirli kısımlarını inceleyerek değerlendirme yapar. Değerlendirme yaptıkları veriler ise KPI değerlerini oluşturur.
Asıl önemli olan ise KPI’yı doğru belirlemektir. Bu da uzmanlık ve deneyim gerektirir.
KPI’lar çağrı merkezlerine göre benzerlik gösterse de, farklı etkenlerde göz önünde tutulabilir. Genel olarak gözetilen KPI’lara aşağıdaki etmenler örnek verilebilir.
●Servis Seviyesi
●Ortalama Cevaplama Süresi
●Terk Çağrı Oranları
●Cevaplanan Çağrı Oranı
●Vardiyaya Uyum
●Çağrı Başı Maliyet
●Ortalama Görüşme Süresi
KPI konusunda SYS uzmanlığıyla tanışmak ve etkin çözümler için tıklayın. sys.com.tr