Dünya değişiyor, küreleşme sınırlarını kaldırıyor ve firmalar arası rekabetin boyutu da değişiyor. Üretim teknolojilerinde müşterilere sunulan ürün alternatiflerinin artması kullanıcıyı daha çok talepkar ve daha az sadık hale getirmiştir. Bu durum müşteri ve firmalar arasındaki ilişkiyi de değiştirmiştir. Artık hiç kimse tekel olamıyor, mutlaka ona karşı alternatif hemen çıkıyor pazarda. Müşteriler için sadakat kaybolsa da firmalar müşteriyi daha da önemsiyor. Önemsedikçe onları tanımak, ulaşmak ve onlara yeni teklif sunmanın çabasına giriyor.
1970’lerin başında dönemin öncü telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle A.B.D’de ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde sadece telekomünikasyon alanının değil hemen hemen her sektörün ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ve talepleri ve alternatifleri sürekli artan/değişen kullanıcıların ise firma seçmesinde önemli bir rol oynamıştır ve hala oynamaktadır.
Günümüzde ise işin içine teknoloji girmiş durumda. Burada yaratılan rekabette bir adım öne çıkmak için farklılaşmak gerekiyor. Bugün çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerinin %80’ini akıllı self servis üzerinden sağlanıyor.
Akıllı self servis kullanımı kurumlar kişiye özel yaklaşımı da beraberinde getirirken zaman ve maliyet tasarrufu da sağlıyor. Bu durum hem müşteri deneyimini kolay ve pratik kılıyor hem de kurumsal performansın artmasında önemli bir rol oynuyor. Ve elbette kurum içinde işleri kolaylaştıran akıllı servisler, şirket içindeki verimsizliği azaltma ve iş gücü kayıplarının da önüne geçerek önemli bir maliyet avantajı sağlıyor.
Akıllı self servis uygulamalarının doğru tasarlanması önemli
Müşterilerin bir temsilci yardımı olmadan kendi kendine hizmet aldığı kanallar eskiye oranla giderek arttı ve gelişti. Son yıllarda artan akıllı telefon ve internet kullanımı da bunu tetikledi diyebiliriz. Doğru tasarlanan bir akılı self servis teknolojisi müşteri memnuniyetini artırıp operasyon maliyetini azaltmaya olanak sağlıyor. Ancak yanlış kullanım halinde müşteri memnuniyetinin olumsuz etkileneceği de aşikar.
Bu yazı http://crmworld.blogcu.com/ adlı siteden alınmıştır.