Genç Sigorta’dan Gürkan Karacaakman ile SYS hakkında konuştuk;
Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük sebepler nelerdir?
Yaklaşık bundan 4 sene önce sigortanın internet üzerinden satılması ile ilgili Fransa’da konferansa katılmıştım. İnsanlar zaman kaybetmeden yüz yüze görüşmelerden ziyade artık internet aracılığı ile çözüme ulaşabilmekteler. Bununla birlikte internet ve çağrı merkezi üzerinden verdiğimiz hizmetin sigorta sektöründe ki en önemli değer olan müşteri memnuniyeti ve müşteriye hızlı cevap verebilmek öne çıkarmaktadır. Bunu yapabilmemiz için gerekli insan gücünü en verimli şekilde organize etmek gerekmektedir. Tüm bu süreçleri doğru şekilde yönetmek için teknolojiyi en iyi şekilde sahip olmak ve kullanmak gerekir. Bizde bu teknolojileri sağlayan verdiğimiz hizmeti ve insan kaynağını doğru ölçümlemek ve hızımıza hız katmak için Viases ürününü kullanmaya başladık.
Sizin kullandığınız en önemli Çağrı Merkezi teknolojileri hangileridir?
Viases recorder, otomatik çağrı dağıtım sistemi, ses kayıt sistemleri, satış operasyonları burada olduğu için otomatik arama sistemlerini kullanıyoruz. Onun dışında crm, web entegrasyonları kullanılıyor. Webten başlayan süreci sosyal medyayı da kullanarak çağrı merkezine taşıma gibi çalışma şeklimiz var. Bundan bir sonraki adımımız ise müşteriyle internet üzerinden satışı kapatıp bütün isteklerine cevap veriyor olmak istiyoruz.
Çağrı merkezi konusunda SYS’yi seçmiş olmanızdaki en önemli faktörler nelerdir?
SYS ile iletişime 2007 yılında başladık. O zamanlarda bizim isteklerimize cevap verebilecek başka firma yoktu. Ondan sonraki süreçte de devam ediyor olmamız kendilerini sürekli geliştirmelerinden kaynaklanıyor. Ürünlerinin esnek olması ve buraya hız katması da önemli faktörler arasında.
SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size katkıları ne oldu?
İlk bu sektöre başladığımızda raporlama yoktu her şey manuel çalışıyordu. SYS ile tanıştığımızda bu işlerin aslında raporlanabilir olduğunu gördük. En önemlisi predictive dialerın bu sistemde kullanıldığında daha efektif şekilde daha fazla cirolara ve doğru insanlara ulaşabileceğimizi gördük. Bunun sonucunda çalışma saatlerimiz ve günlük içerde kalma sürelerimizin tamamını raporlarını SYS ile çekebildiğimiz için kaç iş gününde kaç kişinin çalıştığını öğrendik. Bu bizim hem İK hem muhasebe hem de satış operasyonları tarafındaki yönetilebilirliğimizi büyüttü diyebiliriz.