İletişi merkezleri, birçok sektöre oranla evden çalışma konusunda deneyimli olmasına karşın, uzaktan çalışmanın
baskın iş modeli olmasıyla birlikte sektörde neler değişti? Hangi teknolojiler öne çıktı?
Bilişim teknolojilerinin aslında beklenen fakat COVID-19’un hayatımıza girmesiyle beklenmeyen bir
hızda gerçekleşen bir değişim süreci yaşadı. Çağrı merkezi sektörü bu süreçte talebin arttığı
hizmetlerin başında geliyor. Pek çok şirketin başta güvenlik sebebiyle izin vermediği, temsilcilerin
uzaktan çalışması duvarı bu süreçte yıkıldı. Bu algının yıkılmasını sektörün geleceği için değerli
buluyorum. Çoğu firma sürecin dayattığı bu durumu benimsemeye başladı ve yeni yatırımlarını da bu
doğrultuda gerçekleştiriyor.
Şirket içi iletişimde daha önce fazla ihtiyaç duyulmayan Teams, Zoom, Slack gibi uygulamaların artık
zaruri bir hal aldığını görüyoruz. Tüketiciler açısından bakıldığında ise e-ticaret lehinde gelişen
tüketim alışkanlıklarının bu süreçteki ivmesi ve ses dışı kanallardaki iletişimin hacmindeki artış göz
önüne alındığında chat-bot, sanal asistan çağrı merkezleri için eskisinden daha önemli bir hal aldığını
söyleyebiliriz.
Pandemi sonrasında ortaya çıkan bu yeni durum sizin teknoloji yatırımlarınızı nasıl etkiledi?
Bu süreç özellikle yapay zekâ ve bulut teknolojileri daha önemli hale getirdi. Yapay zekâ yatırımları
çağrı merkezindeki temsilcilerin iş yükünü büyük ölçüde azaltırken, bulut teknolojileri ise servis ve
sunucular tarafında bakım maliyetlerini önemli ölçüde düşüren ve kaynak esnekliği sağlayabilen
olanaklar sunuyor. Sürecin teknoloji yatırımlarında bu iki ana başlığı barındıran ürün ve hizmetlere
daha fazla önem vermemize sebep olduğunu söyleyebilirim.
Uzaktan çalışmada çalışan deneyimi için ne gibi çalışmalar yaptınız?
Uzaktan çalışmada yaşanılan en büyük sorunların başında iletişimin azalması, çalışanların şirkete
aidiyetlerini kaybetmeleri öncelikli geliyor. İzole bir ortamda uzun süre iş dışı bir paylaşımda
bulunmadan çalıştığınızda çalışılan firmaya olan duygusal bağ yitirildiği gibi bu durum veriminin
düşmesine, iş tatminsizliğine kadar sürüklüyor çalışanları. Uzaktan çalıştığımız süreçte çalışan tüm
ekiplerle haftada birkaç kez iş dışında kalan, günlük hayatlarımızla ilgili paylaşımda bulunduğumuz
oturumlar düzenlemeye özen gösterdik. Belli periyodlarda bile olsa ekipler bazında şirket ortamında
buluşarak yaptığımız çalışma ve ekipler ile birlikte düzenlenen yemekler ile bu bağı korumaya özen
gösterdik.
Uzaktan çalışmanın sürdürülebilir olması adına tavsiyeleriniz nelerdir?
Uzaktan çalışma çalışanlar için iş seçmede yeni ve önemli bir kıstas haline geldi fakat tüm çalışanlar
aynı fikirde olmadığını gördükl. Herkes evinde rahat bir çalışma ortamı yaratamayabiliyor ya da ofis
ortamında daha verimli çalışabiliyor. Şirketlerin ortak kullanımlı daha ufak ofislere geçerek
maliyetlerini düşürdüğü, uzaktan çalışmak isteyene uzaktan, ofisten çalışmak isteyene ise ofisten
çalışma imkânı sunduğu bir modelin genele yayılmasının sürdürülebilirliği arttıracağını düşünüyorum.
Evden çalışma modeline geçişle mesai saati dışı taleplerin artışını pek çoğumuz deneyimledik.
Firmaların yazılı olmayan bu kurallara saygı göstermeleri de ayrıca önemli.