Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük sebepler nelerdir?
Katılım Emeklilik kurulduğu günden bu yana müşterileriyle iletişimine öncelik ve özen gösteren bir şirket. Çağrı merkezi, müşterilerimizle ilk temas noktamız olduğu için büyük önem taşıyor. Müşterilerimize doğru zamanda doğru bilgiyi vermek, çağrı merkezi üzerinden tüm istek ve taleplerini karşılamak bizim için değerli. Çağrı merkezi için araştırma yaparken öncelikle, çağrı merkezi teknolojileri alanında kriterlerimize uygun olabilecek markalarla görüştük ve sundukları yazılımları detaylıca inceledik. SYS’yi hali hazırda Albaraka Türk ile olan işbirliği sebebiyle tanıyorduk ve görüştüğümüz markalar arasında yer alıyordu. İncelemelerimiz sonucunda SYS’nin talep ettiğimiz fonksiyonların birçoğunu bize sunabildiğini gördük, fiyat performans avantajını da değerlendirerek SYS ile işe başlamaya karar verdik.
Sizin için en önemli Çağrı Merkezi teknolojileri hangileridir?
Bireysel emeklilik ve sigortacılık sektörü için kayıt altına alınmış ses kritik seviyede önem arz ediyor. Mevzuatlar doğrultusunda müşterilerimizle yaptığımız her konuşmanın kayıt altında olması, 10 yıl süreyle saklanması ve istendiği an kayıtlara ulaşılması gerekiyor. Şu ana kadar bu noktada hiç eksiğimiz olmadan tüm seslere ihtiyaç duyduğumuz zaman sorunsuzca ulaştık. IVR’ı etkin olarak kullandığımızı söyleyebiliriz. Bizim IVR’mıza giriş yapıldığında cep telefonu numarası veya TC kimlik numarasından müşteriyi tanıma özelliğine sahibiz. Müşterimiz kendisini tanıtarak IVR’a giriş yapıyor ve müşteri temsilcisinin karşısına çıkıyor, müşteri temsilcimiz de tanıma özelliği sayesinde müşteriye ismiyle hitap edebiliyor, bu da müşterilerimiz açısından güvenliği sağlıyor. Bunun yanında mesai saatleri dışında bizi arayan müşterilerimizin bilgilerini kayıt altına alıyoruz ve ilk iş gününde kendisine dönüş yapabiliyoruz. Sosyal medya ve şikâyet kanalları ile koordineli ilerleyen bir iletişim halindeyiz. Kısa Mesaj, E-Posta, İnternet üzerindeki anlık sohbet kanallarını çağrı merkezi temsilcileriyle etkileşimli bir şekilde kullanılabilmesini de istiyoruz. Bunun yanında, sosyal medyayı çağrı merkeziyle entegre ederek kullanmanın çok daha efektif olacağını düşünüyoruz.
Çağrı merkezi konusunda SYS’yi seçmiş olmanızdaki en önemli faktörler nelerdir?
Seçimimizi yaparken SYS’nin diğer şirketlerden farklı fonksiyonlar sunabilmesi bizim için önemli bir etken oldu. Bunun yanında SYS, çağrı merkezi teknolojileri konusunda belirlediğimiz tüm fonksiyonlara sahipti. İhtiyaçlarımız doğrultusunda tüm fonksiyonları sorunsuzca kullanabiliyoruz. SYS bu alanda bizim için doğru bir çözüm ortağı olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.
SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size katkıları ne oldu?
Viases uygulaması içerisinde dış aramalarda bir dialer sistemi var. SYS’nin bu dialer sistemini aldıktan sonra kendi istediğimiz çalışma yapısına çevirirken ciddi geliştirmelerle entegrasyon sağladık. Dailer’ın başlama aşamasıyla şu anki aşaması arasında büyük bir farklar yarattık. SYS an itibariyle birçok sigorta firmasının talep edeceği dailer’a bu projemiz ile birlikte kavuşmuş oldu demek yanlış olmaz. SYS ile çözüm ortaklığı yaptığımızdan bugüne eksiğimiz olmadan taleplerimizi fazlasıyla yerine getirdik.
Haziran ayı itibariyle çağrı merkezimizi bir üçüncü parti firma ile anlaşmalı olarak yürütüyoruz. Bu anlaşma aşamasında, sistemleri ve personeli dışarıdan almak ile sistemi kendi içimizde muhafaza ederek personeli dışarıdan sağlamak gibi iki alternatifimiz bulunuyordu. SYS ile bugüne kadar yaptığımız çalışmaların değerini bildiğimiz için mevcut sistemi koruyarak, personeli dışarıdan almaya başladık. SYS, bizim için özel olarak Private Cloud dediğimiz modeli yaptı.
Bu sayede, tüm müşteri temsilcilerimiz Ordu’da bulunan bir çağrı merkezinden, İstanbul’daki merkezimize bağlı olarak çalışıyor. Projemizdeki eğitim çalışmalarını Mayıs ayı içerisinde tamamladık ve Haziran ayı itibariyle de üçüncü parti firma ile çalışacak yapıda sistemi kullanmaya başladık. Şuana kadar bu alanda sorunsuz ilerliyoruz. Müşteri temsilcilerimiz gelen ve giden çağrı hizmetini tamamen merkezdeki donanımları kullanarak veriyorlar. SYS’nin ilk Private Cloud modeli bizde diyebiliriz.