Çağrı merkezleri icin scripter ne anlam ifade etmektedir?
Çağrı Merkezleri günümüz dünyasında hizmet sektöründe istihdam ve iş hacmi açısından başta yer alan
ve birçok iş kolunu bir arada barındıran, birer iletişim merkezi haline gelmiş teknolojik kurumlardır. Çağrı
merkezlerinin bir kısmı blended yapıda çalışırken, bir kısmı da telesatış projeleri üzerinde
uzmanlaşmaktadırlar. Bu tip çağrı merkezleri, telefonda satış yapma sistemi üzerine kurulmuşlardır.
Amaç en kısa zamanda en çok müşteri kitlesine ulaşıp satılması hedeflenen ürünleri, direkt veya çapraz
satış teknikleri ile satmak ve gerekli memnuniyeti sağlamaktır. Zamana karşı yapılan yarış ve müşterilere
satış yapma süreçleri karmaşık ve birbirleriyle çelişen süreçlerdir. Bu bağlamda telefonda satış yapmaya
çalışmak veya belli ürünlerle ilgili hizmetleri, destekleri vermek oldukça zor ve beceri gerektiren bir iştir.
Kalite yönetimi açısından bakıldığında müşteri temsilcilerinin kullanması gereken özel kelimeler ve satış
tekniklerinin standardizasyonu ve eğitimli kişilerin verimli olma süresi her zaman çok fazla değişkenlik
gösterebilmektedir. Bu noktada müşteri temsilcilerinin müşteriye kendini doğru tanıtması, doğru şekilde
hitap etmesi, ilgili konunun dışına çıkmaması, alternatif teknikleri kullanması, itirazları karşılayabilmesi
bir çağrıyı başarılı sonlandırma açısından büyük önem arz etmektedir.
Bahsettiğimiz bu zorlukları ve süreçleri optimize etmek için yakın zamana kadar, müşteri temsilcilerinin
istenilen düzeyde çağrıyı karşılayabilmesi ve müşteriyi yönetebilmesi için sürekli bir eğitim süreci
içerisinde yer alması ve çeşitli materyallerle desteklenmesi gerekiyordu. Bu da işveren için ciddi bir
zaman kaybı ve ek maliyet anlamına geliyordu. Bütün bu ihtiyaçların bir sonucu olarak sapmaları
standardize edebilmek, ölçebilmek ve süreçleri iyileştirmek için scripter kavramı ortaya çıkmıştır.
Scripter, müşteri temsilcisinin müşteriye hitap, kendini tanıtma, müşteriyi doğru bilgilendirme ve
yönetme, itirazları karşılayabilme gibi birçok süreci otomatize eden, kampanyaya özgü hızlı ve kolay
tasarlanabilen ve çağrı başlangıcından sonuna kadar müşteri temsilcisine rehberlik eden bir sistemdir.
Scripter ile çağrı sırasındaki akışın tamamı önceden belirlenir ve müşteri temsilcisi görüşme sırasında en
doğru şekilde yönlendirilir. Tüm bu süreci otomatize etmesi açısından scripter çağrı merkezleri için
oldukça kritik bir öneme sahiptir. Satış performansı, zaman yönetimi, iş gücü yönetimi, kalite ölçümü ve
verimlilik açısından önemli katkı sağlamaktadır.
Başarılı bir scripter uygulamasının kriterleri nedir?
Inbound operasyonlar için de kullanılabilir mi?
Çağrı merkezleri birçok outbound satış, churn vb iş amacını/kampanyayı aynı anda çalışmakta ve sürekli
yeni kampanyaları iş planlarına dahil etmektedirler. Her kampanya kendine özgü scripte, konuşma
standartlarına ve dinamiklerine sahiptir. Bir kampanyada müşteriyi bilgilendirme amaçlı aradığınız gibi,
başka bir kampanyada bilgi almak için veya satış yapmak için arayabilirsiniz, bu nedenle de script içeriği
kampanyadan kampanyaya farklılık gösterir. Scripter uygulamasından beklenen en temel özellik bu
içeriğin kolay bir şekilde tasarlanmasına imkan sağlayacak donanıma, esnekliğe sahip olması ve
programlama açısından son kullanıcıya hitap edebiliyor olabilmesidir.
SYS olarak geliştirdiğimiz scripter ürünlerinde aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurarak müşteri
taleplerini karşılayacak esneklikte ve donanımda başarılı bir ürün geliştirdiğimizi söyleyebiliriz. Genel
olarak başarılı bir scripter uygulamasının özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:
– Kullanım kolaylığına sahip olmalıdır.
– Sayfa yapısı istenilen şekilde tasarlanabilmeli ve tasarım sırasında ihtiyaç duyulabilecek tüm
kontrollere sahip olmalıdır.
– Script içeriğinin dinamik bir şekilde ayarlanabilmesine elverişli olmalıdır. Çağrı sırasında
birçok kanaldan veri alabildiği gibi, veri de iletebilmelidir.
– Script akışının kullanıcı tarafından belirlenebilmesi için gereken esneklikte olmalıdır.
– Çağrı sırasında dinamik olarak matematiksel, metinsel hesaplamaların yapılmasına imkan
sağlamalıdır.
– Herhangi bir sistemle veya uygulamayla kolaylıkla entegre olabilmelidir.
Scripter uygulamalarının outbound operasyonlarının başarısı ve müşteri temsilcisinin verimliliği aşamalarında sunduğu avantajlar nelerdir.
Otomatik arama (Dialer) sistemlerine katkısı var mıdır?
Bir scripter uygulaması ilgili dialer sistemiyle entegre çalışabilmelidir. Kapatılan sonuç koduna göre dialer
sisteminin algoritması ayarlanabilir ve çağrı ulaşım oranı arttırılabilir. Staging bu noktada önemli bir
kavramdır. Script içinde çağrının sonuna yaklaşıldığında veya ilgili sayfaya gelindiğinde dialer sistemine
çağrı çıkarma komutu gönderilebilir. Böylelikle mevcut çağrı sonlanmak üzereyken yeni bir çağrı
oluşturulup arada kaybedilecek zamandan tasarruf edilebilir. Kazanılacak zaman önceki maddelerde
anlattığımız üzere işgücü yönetimi ve satış fırsatları, müşteri kazanımı veya birim zamanda
oluşturulabilecek iş hacmi açısından fayda sağlayacaktır. Dialer sistemlerinin algoritmaları karmaşıktır,
operasyonel amaçlara göre farklı algoritmalar kullanılabilir. Bu algoritmaların çalışma performansı
tamamen gerçekleşen veri üzerinden tahminlenen veri arasındaki ilişkiye göre istatistik analizlerle
çalışmaktadır. Yukarıda değinildiği üzere Scripter ürünleri sayesinde oluşturulabilecek olan bir sonuç
kodu ölçülebilir bir veri seti oluşturacaktır ve dolayısı ile ulaşım oranları optimizasyonu sağlanarak eğer
konu satış ise ek satış fırsatları yaratabilecek müşteriler kazanılabilir.
Kampanya başarı oranına ne gibi katkıları vardır?
Her kampanya amacına göre farklı scriptler gerektirir, kampanya bazlı hazırlanacak scriptler ilgili
kampanyanın başarısını belirlemede kritik öneme sahiptir. Kampanyanın seyrine göre eksikler
tamamlanarak kampanya güncellenebilir ve başarı oranı arttırılabilir. Kampanya başarı oranı tek başına
değerlendirilebilir bir parametre olmayıp diğer tüm süreçler ile beraber değerlendirilmelidir. Aranması
gereken müşteri datası ve amacına göre scripter ile süreçler optimize edilerek başarıya katkı sağlanır ve
ölçülebilir veri seti elde edilir, bunun bir çıktısında kalite yönetimi süreçleri üzerinde iş süreçleri optimize
edilebilir ve müşteri davranışları analiz edilebilir. Genel bütünün için kampanya başarı oranı değişkenler
üzerinden hesaplanabilir yapıda olur. Dolayısı ile scripter’ın kampanya başarısına diekt olduğu gibi aynı
zamanda dolaylı yoldan da başarı anlamında önemli katkısı olacaktır.
Raporlama konusunda sağladığı avantajlar nelerdir?
Scripter yapısı gereği raporlamaya uygun bir alt yapıya sahiptir. Kampanyaların verileri çağrı boyunca
üretilir ve çağrı sonucunda ilgili veri tabanına kaydedilir. Veri belirli bir formatta tutulduğu için kolaylıkla
raporlanabilmektedir. Satış sayısı, görüşme sayısı, müşteri temsilcisine göre veya kampanyaya göre
muhtelif raporlar alınabilir. Bu raporlar, kalite yönetimi süreçleri ile entegre edildiğinde doğru çağrıların
doğru süreçlere istinaden değerlendirilmesi yapılabilir ve iş süreçleri optimizasyonuna katkı sağlanabilir,
müşteri temsilcilerinin maliyetleri karşısından oluşturdukları kazanımların optimizasyonu için performans
yönetimi süreçleri ile entegre edilebilecek akışlara katkı sağlanır. Sonuç olarak ancak ve ancak ölçülebilir
olan veriler anlamlandırılabilir ve süreçler bu veriler referans alınarak yönetilebilir. Raporlama
altyapısına olan yatkınlık ve parametrik bilgilerin bu süreçlere olan katkısı tartışılmazdır.
Kullanılan diğer uygulamalara entegrasyonu için hangi faktörlere dikkat edilmelidir?
Scripter’ın 3. Parti bir uygulamaya veya farklı dialer sistemlerine uyarlanabilir olması çok önemlidir. Farklı
uygulamalar tarafından çağrılabildiği gibi, müşterinin mevcut uygulamalarını da çağırabilmelidir.
SYS olarak geliştirdiğimiz scripter ürünlerinde de bu kriterleri her zaman ön planda tuttuk. Müşteri
temsilcilerinin tek ekran üzerinden çalışabilmesi çağrıyı yönetebilmesi açısından oldukça önemlidir. Bu
noktada scripter uygulaması müşteriye ait CRM gibi uygulamalarını da aynı ekranda açabilmeyi
desteklemelidir. Aynı ekranın kullanılmasının sağlanması ekran üzerinde yapılacak işlemler, dikkat,
konsantrasyon ve işe odaklanma açısından müşteri temsilcileri üzerinde olumlu anlamda etki
sağlayacaktır. Bu nedenle farklı uygulamalar ile entegre olabilen scripter uygulaması tek merkezden
verilerin yönetilebildiği ve izlenebildiği bir arayüz sağlamaktadır ve bunun operasyonel anlamdaki
çıktıları da değindiğimiz üzere, verimli çalışmanın getireceği yüksek kaliteli hizmet, başarılı satış,
memnun müşteri, memnun müşteri temsilcisi anlamına gelir. Dolayısı ile scripter uygulamalarının
entegrasyonu için dikkat edilmesi gereken en önemli kriter çağrı merkezi ortamında yer alan sistemleri
veri akışları ile ne kadar entegre olabildiği ve bu sürecin çıktılarının avantajlardır.