Kurulduğu günden bu yana yurtiçi ve yurtdışında önemli ortaklıklara imza atan ve yeni teknolojiler geliştirme konusunda öncü olan SYS’nin hikayesi ve hedefleri, başarı ve deneyimlerini bir de SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök’den dinleyin;
1.Sys’yi nasıl kurmaya karar verdiniz?
SYS, Yönetim Kurulu Başkanımız Ömer Birol tarafından 1992’de kuruldu. Ömer Birol, Boğaziçi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü sonrası Amerika’da Bilgisayar Yüksek lisansı yapmaya gitti ve daha sonra o dönem için çok yeni bir teknoloji olan robot operatör ve sesli yanıt sistemleri konusunda ürün geliştirmek amacıyla Türkiye’ye geri dönerek SYS’yi geliştirdiği ürün olan Sesli Yanıt Sistemleri’ni kurdu. O dönem için yeni bir girişim ve teknoloji olan sesli yanıt sistemlerinin yanında ses kayıt sistemleri ve ses teknolojileri ile ilgili diğer ürünleri de ürün portföyüne ekleyerek kısa zamanda ülke genelinde önemli bir pazar payına ulaştı.
2.İlk ekibiniz kaç kişiydi?
İlk ekip Ömer Birol ve yine bilgisayar mühendisi olan kardeşi Emre Birol’dan oluşuyordu. Kısa zamanda 10 kişilik bir ekip oluşturuldu.
3.Yine ilk yıllarınızda bu kadar büyüyebileceğinizi öngörüyor muydunuz?
İlk yıllar, pazara sesli yanıt sistemlerinin ne işe yaradığını ve artılarını anlatmakla geçti. Operasyon, kısa zamanda bayi ağının oluşturulması ile çok hızlı bir şekilde büyümeye başladı. Daha sonra özellikle kamuda yapılan projeler, Postoffice ismi verilen ürüne eklenen voicemail gibi fonksiyonaliteler sayesinde pazar payı gittikçe artarak devam etti. Doksanların ortasından itibaren çağrı merkezlerinin kurulmaya başlaması ile sadece robot operatör değil IVR ve ses kayıt teknolojileri de geliştirerek çağrı merkezleri ve kurumlara hizmet vermeye başladık.
4.Türkiye’nin alanında en iyi hizmet veren şirketlerinden birisi olmak için nelere dikkat ettiniz?
SYS bir ARGE şirketidir. Rakiplerimizin büyük bir kısmından farkımız temsil ettiğimiz global markalar yanında kendi teknolojilerimizi de geliştirmemizdir. Bu sayede hem müşterilerimize sunduğumuz global ürünlerin destek ve özel ihtiyaçlara yönelik uyarlamalarını daha verimli bir şekilde yapabilmekteyiz, hem de kendi ürünlerimiz ile zenginleştirebilmekteyiz. SYS kuruluşundan bugüne müşterilerine 7×24 hizmet vermek üzere yapılanmıştır. Türkiye genelindeki iş ortaklarımıza ve müşterilerimize en kısa zamanda ve en efektif bir şekilde destek vermek en önemli amacımız ve başarımızdaki kilit faktördür. Uzun zamandır ağırlıkla hizmet verdiğimiz çağrı merkezlerinin teknoloji anlamında tüm ihtiyaçlarını SYS olarak karşılayabilecek ürün portföyüne sahibiz. Bu nedenle sloganımız ‘’çağrı merkezi teknolojilerinde tek adres’’ olmuştur. 200’den fazla çağrı merkezi müşterimizde teknoloji anlamında ihtiyaç duydukları PBX, CTI, ACD, IVR, VRU, WFM, CRM gibi tüm bileşenleri SYS olarak herhangi bir alt yükleniciye ihtiyaç duymadan kurduk ve 40 kişilik kadromuzla desteğimize devam ediyoruz.
5.Dönüm noktalarınız nelerdir?
Çok sayıda dönüm noktası sayabiliriz. Bunlardan en önemlisi 2003 yılında Tübitak desteği ile başlattığımız Viases Interactive Communication Platform projesidir. Bu proje o güne kadar global büyük markaların tekelinde olan iletişim ile ilgili tüm bileşenleri tek bir platform altında toplamayı hedeflemiş bir projedir. Bu proje sayesinde bu platform üzerinde Türk Telekom-Assistt, Ziraat Bankası, Digitürk gibi büyük müşterilerde son derece kapsamlı ve ileri teknoloji sistemler kurduk ve halen kurmaya devam ediyoruz. Viases ürün portföyü gün geçtikçe büyüyor ve artık Global pazarda da Viases’i cloud’a çıkartarak yer almak için çalışmalarımızı hızlandırdık. Bir diğer dönüm noktası Verint gibi global bir marka ile 2006 yılında başlattığımız işbirliğidir. Bu işbirliği sonucuda Verint’in Türkiye pazarındaki en büyük iş ortağı olduk. Aralarında Türkiye’nin en büyükleri de olan çok sayıda müşteriye hizmet verme şansımız oldu. Diğer bir dönüm noktası ise 2013’de Genesys ile yaptığımız işbirliği oldu. Kısa zamanda Genesys için de ilk ve son derece önemli projeleri gerçekleştirdiğimiz için gururluyuz. İş birliğimiz son derece verimli bir şekilde devam etmekte. Genesys’in SIP platformu ile Viases’i entegre ederek cloud üzerinden çağrı merkezi hizmeti vermeye kısa zaman içinde başlayacağız.
6.Başarısızlık hikayeniz var mıdır? En büyük başarınız nedir?
23 yıllık geçmişimizde başarısızlık hikayeleri de vardır mutlaka, ama bunlar çok sınırlıdır. Başarı hikayeleri ise son derece fazladır. En büyük başarımız olarak yerli teknoloji üretmemizi gösterebilirim. Çağrı merkezi teknolojileri büyük oranda ithal ürünlerden oluşmaktadır. SYS olarak yerel mühendislik kaynakları ile hiçbir açık kaynak kodu kullanmadan sadece kendi teknoloji ve birikimimize güvenerek ürün geliştiriyoruz. Tek başına bu bile bence en önemli başarı olarak gösterilebilir.
7.Sizce bu seneye damga vuracak teknolojiler nelerdir?
Teknoloji sürekli ilerliyor ve gelişiyor. Bu trend’den çağrı merkezleri de kendi paylarını alıyorlar. 3-4 sene öncesine kadar hayatımızda olmayan Twitter, Facebook, Linkedin gibi sosyal medya kanalları artık gündelik ihtiyacımız haline geldi. Çağrı merkezleri de buna ayak uydurmak zorunda. Artık kurumlar müşterileri ile sosyal medya kanalları üzerinden de iletişim kurmak zorundalar ve bu çağrı merkezlerini de etkiliyor haliyle. Sosyal Medya bu nedenle çağrı merkezleri için olmazsa olmaz bir iletişim kanalı haline gelecek. Başka bir trend ‘’müşterinin sesi- voice of the customer’’ olacak. Müşterilerinin sesini dinlemek, yani taleplerini, şikayetlerini analiz ederek proaktif aksiyonlar almak da rekabette buna yönelik teknolojilerden faydalanan kurumları bir adım öteye götürecektir. Son olarak da gelişen internet teknolojileri sayesinde hayatımıza cloud teknolojileri girdi. Yıllardır SaaS, PPU gibi iş modelleri çok başarılı olmamıştı, ancak gerek bireysel kullanıcılara yönelik cloud hizmetlerinin artması, gerek cloud servis sağlayıcılarının kurumsal yazılımları barındırma ve hizmet olarak sunmaya yönelik geliştirdikleri teknolojiler, bizim gibi firmaların teknolojilerini müşterilerine cloud üzerinden hizmet olarak sunmasını sağladı. Cloud Çağrı Merkezi teknolojilerinin bu nedenle önümüzdeki dönemde ciddi bir alternatif olacağını düşünüyorum.
8. Sys Telekom yatırımlarını daha çok hangi alana yönlendiriyor?
Kısa ve öz: Cloud Teknolojilerine.
9.SYS Telekom’u diğer katılımcılardan ayıran teknolojiler nelerdir?
Geliştirdiğimiz Viases Cloud Contact Center ile müşterilerimiz sadece ses değil inbound ve outboud olarak webchat, e-mail, sms, sosyal medya gibi tüm kanallardan hizmet verebilecekler. Bu sadece SYS’nin geliştirdiği Viases Cloud Contact Center ile mümkün..
Bu keyifli röportaj için Sayın Tümer Gürkök’e teşekkürler….