- Çağrı merkezi sektörü ve kurumunuz açısından 2021 yılına yönelik değerlendirmeleriniz nelerdir?
2021 yılının özellikle Kamu kurumlarında Yerli ve Milli Çağrı merkezi çözümlerinin öncelikle tercih edildiği bir yıl
olduğunu söyleyebiliriz. SYS olarak sektördeki 30 yıllık tecrübe ve teknoloji know-how birikimlerimizi, AR-GE
çalışmalarımız ile geliştirmiş olduğumuz katma değerli çözümlerimizi Global Markaların Çağrı Merkezi çözümleri
ile entegre olarak sunabildiğimiz için Rekabetçi fiyat, Hizmet kalitesi ve Esnek ürünler sunabilmemizin getirdiği
avantajlar ile firmamız için başarılı bir yıl olduğunu söyleyebiliriz.
COVID-19 Pandemi döneminde geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin dışında yeni dijital teknolojiler ile bu
teknolojilerin daha çok tercih edilebilir olması ve çalışanların Homeoffice modeline geçmesi ile çağrı merkezi
hizmeti veren kurumlarda ciddi bir personel istihdamını da ortaya çıkarmıştır. Bunun paralelinde yeni
teknolojilere yapılan yatırımlarda da aynı oranda bir büyüme olduğunu söyleyebiliriz. Özellikle standart ve rutin
işlemlerin Yapay zeka ve Robotik süreç otomasyonu (RPA) ile artık sistemler tarafından otomatik yapılıyor olması
ve Chatbot gibi yeni dijital kanalların aktif olarak kullanılabiliyor olması çağrı merkezlerini artık daha verimli bir
hale getirmiştir.
Yurtiçinde ve yurtdışında iş ortaklarımız ile çoklu lokasyonda müşterilerimize verdiğimiz Cloud üzerinden çağrı
merkezi hizmetlerini 2021 yılının ilk yarısında Gürcistan, Özbekistan ve diğer Türkiye Cumhuriyetleri’ne yaptığımız
yeni proje ve alt yapı yatırımları ile bu yılı büyüyerek sürdürüyoruz. Yılın ikinci yarısı itibari ile Azerbaycan ve diğer
komşu ülkelerden gelen talepler doğrultusunda SYS olarak yaptığımız bu yatırımların ne kadar doğru bir zamanda
olduğunu görerek sektörde yeni Pazar alanları yaratırken, Türkiye ekonomisine de katkı sağladığımızı
söyleyebiliriz. Sunulan hizmetin kesintisiz sağlanabilmesi, kalitenin ve ürün çeşitliliğinin her geçen yıl artarak
devamlılığının sağlanması için teknoloji ve insan kaynağı tarafından gerekli yatırımlara önem vererek buna özen
göstermekteyiz.
SYS, 30 yıllık geçmişi bulunan ve sektöre yön veren oyunculardan birisi olarak teknoloji ve altyapı hizmeti verdiğimiz
müşterilerimiz arasında Türkiye’nin önde gelen Telekom operatörleri, Outsource hizmet sağlayıcılar, Finans, Lojistik, E-
Ticaret, Sağlık ve Kamu alanında hizmet vermektedir. Bu kurumlara çağrı merkezi teknolojilerindeki uzun yıllardır
edindiğimiz müşteri deneyimleri ve teknoloji know-how ile müşteri portföyümüzü genişleterek bu alandaki altyapı ve
yatırımlarımızı bu sene yenilerini ekleyerek daha da büyüttük.
Cloud ve On premise Çağrı merkezi hizmet kiralama modellerimiz ile kullandıkları süre ve ihtiyacı olduğu kadar
adetlerde hizmet almalarını sağlayacak esnek model ile hizmet vermekte olduğumuz müşterilerimiz ve değerli iş
ortaklarımız ile teknoloji partnerı olarak bu alanda birlikte büyümeye devam ediyoruz. Çağrı Merkezi
hizmetlerinde çalıştığımız tüm iş ortaklarımıza sağladığımız bu yeni teknolojiler ile geçmiş yılara nazaran çok daha
düşük maliyetler ile daha esnek ve performans artışı ile birlikte yerli üretici olmanın da getirdiği birçok avantaj ile
karlılık artışına büyük ölçüde katkıda bulunduğumuz için hepimiz için son derece memnuniyet verici yıl olduğunu
söyleyebiliriz.
Evden çalıştığımız bu günlerde Desktop and Process Analytics (DPA) Ekran Süreç ve Analiz Uygulaması olarak
söyleyebileceğimiz bu teknolojiler ile çalışanların faaliyetlerini gerçekleştirmek için kullandıkları uygulamaları ve
sistemleri, nasıl ve ne zaman kullandıklarını, kendileri için planlanan etkinlik ve zaman planına uyup uymadıklarını
tespit ederek, çalışanın iş gücü oranının ortaya çıkmasına ve verimliliği artırmaya olanak sağlamakta ve uzaktan
da olsa bunların yapılabilir olması yöneticiler için büyük kolaylık sağlamaktadır.
Uzaktan çalışma altyapısını barındıran ve özellikle Video Call, Webchat, Sosyal medya, WhatsApp ve diğer Mobile
uygulamalar gibi yeni dijital kanalları aktif kullanarak dijital kanalların altyapısı alanında önceden buna yatırım
yapan ve kullanan firmalar pandemi döneminde evden çalışma modelini başarılı bir şekilde yönettiğini hep
birlikte gördük. Bu yıl içinde özellikle E-Ticaret firmalarının özel kampanya dönemlerinde yoğun çağrı alan ve bu
alanda müşteri memnuniyeti ve hizmet sürelerini dikkate alarak geçtiğimiz dönemlerde teknolojisine yeni
kanalları ve gerekli altyapı yatırımını zamanında yapan firmalar, bu yatırımlarının karşılığını salgın sürecinde
fazlasıyla almışlardır.
- 2022 yılına yönelik öngörüleriniz nelerdir?
2022 yılında pandeminin etkisiyle çok hızlı büyüyen sektörde çağrı merkezlerinin öneminin çok daha da artacağı
şüphesizdir. Önümüzdeki sene teknoloji tarafında eksikleri olan ve yeni teknoloji yatırımları yapacak olan firmaların
yatırım yılı olacağını bekliyoruz. Artık yeni dönemde geleneksel voice teknolojisi üzerinden inbound ve outbound
çağrı hizmeti vermek yeterli olmayacak. Omnichannel olarak WhatsApp, Chatbot, Videocall, Webchat, Sosyal
Medya, Speech Analytics, RPA (Robotik süreç otomasyonu), DPA (Desktop and process analytics) ve diğer Mobile
uygulamalara yatırım yaparak hedef kitlesine hitap edebilen ve bu teknolojiler ile müşterilerine bu hizmet en iyi
şekilde verebilen firmaların ön plana çıktığı bir yıl olacağı hiç şüphesiz.
Geleneksel çağrı merkezlerinin hızla modernizasyonu gerçekleşerek daha güçlü ve sürdürülebilir bir çağrı merkezi
sektörünün oluşacağını söyleyebiliriz. Müşterilerimiz için bir ihtiyaç olan Voice Biometrics, Speech Anaylitcs,
Customer Engagement, Cross Channel Interaction ve Gamification uygulamalarının artık sektörde daha da
yaygınlaşacağını bu uygulamalar ile katma değerli hizmetleri yüksek, daha verimli, ölçülebilir, rekabetçi ve yenilikçi
çağrı merkezilerinin sayısının artacağına inanıyoruz.